A realidade e os encantos do
Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações
No
último dia 20 de fevereiro, a ANATEL aprovou o Regulamento Geral dos Direitos
do Consumidor de Telecomunicações. Tenho inúmeras discordâncias com o modo
operante de todas as agências reguladoras, que muitas vezes não respaldam o
consumidor e as empresas com boas práticas. Mas, deixando a cisma de lado,
gostaria de comentar pontos que significam avanços para o consumidor e alguns
alertas:
Poder
cancelar um contrato/serviço pela internet ou por uma opção eletrônica no
atendimento telefônico, sem falar com um atendente, é praticamente um sonho
para os consumidores. O que vai acontecer com as enormes equipes de atendimento
destinadas a reter o cliente, com ofertas e malabarismos de argumentações?
Sabe-se lá! O meu lado positivo imagina que as empresas terão mesmo que buscar
melhorias nos seus processos de venda e de entrega, para que tudo se cumpra
conforme a promessa feita ao consumidor. Já o meu lago desconfiado indica que
as empresas, munidas de dados e informações sobre os hábitos de consumo e
reclamações de seus consumidores, poderão investir em ligações por telefone,
mensagens e tudo mais que tem em mãos, buscando evitar que o consumidor chegue
ao momento derradeiro do cancelamento dos serviços. Talvez tenhamos um pouco de
cada coisa, mas considerando o modelo e as estratégias de venda das empresas de
telefonia, eu apostaria que elas investirão muito mais em gerenciar riscos de
cancelamento e em antecipar ações de retenção. Um alerta, nesse caso, sobre as
questões de contrato tratadas como cláusulas de fidelização do cliente, que são
verdadeiras algemas para o consumidor. Muita atenção aos artifícios das
empresas sobre elas, pois podem ser refinadas e tirar do consumidor essa
sensacional liberdade de cancelar o seu contrato sem falar com um atendente.
Outro
ponto a destacar, é obrigação das empresas retornarem o contato ao consumidor
quando houver queda da ligação. As empresas de telefonia já possuem tecnologia
que identificam as quedas das ligações e se a queda foi uma ação do consumidor
ou do atendente. Cito como interessante essa definição, porque a chamada
“derrubada de ligações” pelos atendentes, uma prática nociva e antiga dentro
das centrais de atendimento, traz benefícios diretos aos indicadores de
atendimento das empresas de telefonia. Só para exemplificar, dentre os vários
índices controlados e auditados pela ANATEL está o volume de atendimentos aos
consumidores em até um determinado tempo. Na essência, controlando o tempo que
os consumidores esperam por atendimento. Mas o que acontece é que quando as
ligações são derrubadas, diminui-se automaticamente o tempo de espera por
atendimento daqueles consumidores que estão em fila, passando a ilusão de que o
atendimento está mais ágil. Nesse ponto, as empresas terão que atuar sobre
todas as equipes de atendimento, policiando práticas indesejáveis e cuidando
das tecnologias aplicadas ao atendimento. Sobre a obrigação, as empresas de
fato interessadas em atender bem o cliente farão contato telefônico direto com
o mesmo para dar sequencia à sua solicitação.
Outra
decisão muito interessante para o consumidor, que deve deixar as empresas em
alerta, trata da contestação de cobranças. Consumidores não podem, nunca, serem
lesados por falhas das operadoras. A aprovação dessa prática pode gerar problema
para as empresas que, se não administrarem bem essas demandas terão que ampliar
suas estruturas para dar vazão a esses pedidos sem terem prejuízos maiores no
tocante à correção automática da fatura ou devolução em dobro do valor
questionado quando ela não conseguir responder em até 30 dias. Se não houver um
processo automático para isso, qualquer mobilização pelas redes sociais sobre
essa questão pode travar o processo de análise das operadoras de telesserviços
e causar grandes transtornos.
Por
fim, espero que os consumidores façam uso justo dessas conquistas, para que no
futuro não retrocedam.
