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Pensamos automaticamente nas tecnologias como
sinônimo de transformação digital. Porém, a proposta da coluna de hoje é para
esquecermos um pouco os chatbots, as plataformas omnichannel, os analytcs e
toda as ferramentas tecnlógicas de atendimento. O desafio é pensar no novo
consumidor que está cada vez mais digitalmente experiente, e portanto, cada vez
mais empoderado.
Não são as tecnologias que estão mudando o mecado, mas os clientes por
causa das novas plataformas tecnológicas.
Segundo Carlos Nepomucendo no livro
Administração 3.0, nestes tempos atuais, é muito mais importante pensar na
estratégia para atender o novo cliente DIGITAL do que pensar exclusivamente na
tecnologia envolvida na transformação digital. Segundo o autor, é por causa da
tecnologia que temos o surgimento de um novo tipo de cliente. O novo cliente
DIGITAL é quem está com poder para definir as novas regras do jogo!
Sem dúvida que é uma jornada complexa
As midias sociais, por exemplo, geram grande
exposição ao mesmo tempo que o nível de exigência por qualidade e transparência
aumenta exponencialmente. O novo cliente DIGITAL é quem está mudando o mercado.
Este cliente que está imerso no digital, é um novo tipo de consumidor que
está mudando a direção das coisas. Temos visto operações de call center
reduzirem ao mesmo tempo que uma nova série de demandas começam a surgir. É o
cliente quem nos mostrará qual jornada deverá ser percorrida. Não importa se é
Facebook, Instagram, Loja do Google, Chat, email, telefone, enfim, é o cliente
quem escolhe por qual canal quer ser atendido.
Segundo pesquisa “Experience Insights 2018: como empresas e consumidores se
relacionam” (set/2018) conduzida
pela NeoAssist, 30% dos consumidores chegam a utilizar mais de 8 tipos de
canais quando querem ser atendidos pelas empresas.
Com tantas opções atualmente, o volume de interações e a diversidade de
canais cresce exponencialmente. Mais e mais novas ferramentas surgirão
juntamente com as novas gerações (X, Y, Z, Alpha…). As redes sociais serão
mais numerosas e inovadoras.
É preciso um novo modelo de gestão do atendimento.
O papel da área de Customer Experience ganha cada vez mais
relevância ao ampliar o foco e enxergar mais além da Inteligência Artificial,
do Big Data, dos Algoritmos. É preciso entender a transformação para atender
bem o novo cliente DIGITAL.
O objetivo final já é velho conhecido de todos: aumentar a quantidade de
clientes, mantê-los, resgatá-los, enfim, se antecipar aos seus desejos.
Você concorda ou discorda destas informações? Gostaria de compartilhar
sua experiência conosco? Então deixe um comentário ou escreva um email para
nós.
English version below
The transformation of the DIGITAL client
Hello results seekers!
We
automatically think of technologies as synonymous with digital transformation.
However, the proposal of today´s column is to forget about the chatbots, the
omnichannel platforms, the analytics and all the technological tools of
service. The challenge is to think of the new consumer who is increasingly
digitally experienced, and therefore increasingly empowered.
It is not the
technologies that are changing the market, but the customers because of the new
technological platforms.
According
to Carlos Nepomucendo in the book Administration 3.0, in these
times today, it is much more important to think about the strategy to serve the
new DIGITAL client than to think about the technology involved in digital
transformation. According to the author, it is because of technology that we
have the emergence of a new type of customer. The new DIGITAL client is who has
the power to define the new rules of the game!
Without doubt, it is a
complex journey.
Social
media, for example, generate high exposure at the same time as the level of
demand for quality and transparency increases exponentially. The new DIGITAL
client is the one who is changing the market.
This
customer who is immersed in digital is a new type of consumer who is changing
the direction of things. We have seen call center operations reduce at the same
time a new set of demands begin to emerge. It is the client who will show us
which journey should be traveled. It does not matter if it is Facebook,
Instagram, Google Store, Chat, email, phone, in short, it is the client who
chooses which channel wants to be served.
According
to NeoAssist´s “Experience Insights 2018: how businesses and consumers
relate” (Sep / 2018) survey, 30% of consumers get to use more
than 8 types of channels when they want to be served by companies.
With
so many options today, the volume of interactions and the diversity of channels
grows exponentially. More and more new tools will come along with the new
generations (X, Y, Z, Alpha …). Social networks will be more numerous and
innovative.
A new service management
model is needed.
The
role of the Customer Experience area is gaining more and more relevance
as we expand our focus and see beyond Artificial Intelligence, Big Data, and
Algorithms. You need to understand the transformation to take care of the new
DIGITAL cliente.
The
ultimate goal is already old known to everyone: increase the number of
customers, keep them, rescue them, in the end, anticipate their desires.
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