Estive com um amigo europeu essa semana e conversamos bastante sobre as transformações da área de gestão de clientes. Com uma boa vivência no mercado brasileiro, uma de suas surpresas é o processo acelerado de automação da atividade no Brasil, puxada evidentemente por dois fatores cruciais: nossa extensão territorial e a crise econômica que vem empurrando as empresas atrás de redução de custos.
Mas o que nos ajuda internamente, acaba nos atrapalhando no terreno internacional, pois os grandes investimentos em território Europeu, por exemplo, com países menores que muitos Estados brasileiros, inviabilizam projetos mais ambiciosos. A vantagem, para os clientes, por lá, é que a cultura de experiência do cliente, é muito mais pessoal, com uma jornada muito mais curta, dispensando muita automação.
Interessante a percepção do especialista. Mas sabe o que nasce? Investidores para modelos menores, em operações muito mais customizadas. A proposta é de não assumir as operações, implementando modelos pasteurizados. Ser mais global, mas com gestão completamente local. Sim, a de manter a gestão e o modelo local. Temos também alguns modelos assim no Brasil. Não com investidores – mas sim através de empresas com operações de atendimento.
Sinceramente, não acredito que as grandes operações vão acabar, no curtíssimo prazo. Porém, acredito que muitas empresas precisam rever urgentemente conceitos e culturas focadas em grandes operações – estas sim, sob a ameaça voraz da automação. Passaremos a ter assentos muito mais qualificados a serem ocupados, sim, e estas operações em cidades satélites poderão ser a salvação de muitos negócios. E uma contribuição sócio-econômica imensa.
Estamos enfim em uma nova fase de mudanças da atividade, como o país de uma forma geral – é um câmbio socioeconômico poucas vezes visto. Temos conhecimento, temos o que aprender e temos o que mudar. Não é só se adaptar, e dar um jeitinho!
