O absenteísmo e também os atrasos são a maior preocupação de todos que atuam em callcenter.
Quando se trata de célula receptiva, o absenteísmo/ atrasos são
muito graves, pois acarretam congestionamento nas linhas, causando insatisfação e irritação nos clientes
afetando também os índices de qualidade, fazendo com que as metas de níveis de serviço não sejam alcançadas.
Quando se trata de ações ativas, o absenteísmo/ atrasos também são indesejáveis pois causam stress no resto da equipe, que precisa produzir mais
Certamente você já vivenciou ou já ouviu ( por isto o nome deste blog – Carrapato) ações e ou idéias a respeito de como acabar com o absenteísmo/atrasos. Mesmo que não tenha vivido ainda nenhuma destas experiências, certamente você tem uma opinião sobre como eliminar esta praga.
Como consultor e educador, colecionei algumas sugestões para eliminar este mal. Escolha qual você adotaria e comente sua decisão. Se nenhuma das opções te agrada, exponha sua sugestão e justifique.
Ações mais comuns para eliminar absenteísmo e atrasos:
1.
Criar um Plano de Incentivo e Premiação durante um período, premiando os 5 melhores.
2.
De repente, sem avisar ninguém, travar as catracas, fazendo voltar para casa os atrasadinhos, que perderão o dia.
3.
Tomar uma atitude mais drástica: escolher ao acaso um dos faltosos e demiti-lo, para servir como exemplo, não aceitando quaisquer justificativas.
4.
Para servir como exemplo, demitir um dos faltosos, porém antes analisar se o mesmo bate metas, pois sabe com é, o cara é bom.
José Teófilo
Gostei do tema, realmente absenteismo/atraso acabam com qualquer planejamento de produtividade em call center.
Acredito que o caminho é premiar pelo sucesso/resultado do operador. Com isso ele passa a se gerenciar por si mesmo.
VAI AÍ UMA OUTRA SUGESTÃO:
PORQUE NÃO REUNIR TODA A EQUIPE DE ABSENTEÍSTAS OU NÃO E DEIXÁ-LOS CIENTES DAS NECESSIDADES DE UMA OPERAÇÃO?
MUITOS NÃO TÊM SEQUER NOÇÃO DO QUE UM ATRASO OU AUSÊNCIA ENVOLVE E O SEU IMPACTO PERANTE OS DEMAIS.
Genial este blog!! A empresa onde trabalhei implantou esta campanha. Foi ineficiente pois os “atrasadinhos” não se envolveram. Acredito que este tipo de atitude é reflexo de falta de motivação e comprometimento. Portanto o caminho deve ser outro.
Sua sugestão de tratar estes casos individualmente é excelente! Demonstrar e exercer pessoalidade é uma das ações que eu apoio.
Acredito que o 1º passo seja evitar que surjam novos adeptos ao time de faltosos,isso pode ser feito com campanhas, premiação extra, $$, cestas básicas, viagens, etc.Devemos destacar os não faltosos 1º para apos punirmos os faltosos. Isso funciona!!.
continua…..
Em equipes grandes é comum o líder não perceber a falta do colaborador, por isso acredito que devemos também orientar as lideranças de forma que estes passem a acompanhar com mais qualidade e controle aos faltosos.
Trabalho na base da disciplina,trato as faltas injustificadas com advertência/suspensão rumo a justa causa,mas sempre orientando todos para que não venha a ocorrer.Além disso,retirar da pontuação da avaliação desempenho o q implica na variável e PLR.
Acredito que todas as ações mencionadas podem ser utilizadas (e são na maioria dos Call Centers), porém, ainda entendo que, a melhor ação é ouvir o funcionário individualmente para entender o seu motivo. Atualmente sou Gerente de Operações, porém fui supervisora por muito tempo e sei que uma boa conversa e feedback, funciona muito mais do que uma punição. Se falarmos c/ 10 absenteístas acredito que pelo menos 50% é recuperável. Precisamos tratar as pessoas como “pessoas” e não como números.
Observação e ação por parte da liderança.
Meu ABS é muito alto, o motivo das faltas seria o salario que recebem que é muito pouco menos que o salario minimo, e na empresa não tem como fazer palno para pagar extra, porque a empresa não paga (telemarketing) como faço para meu ABS diminuir? Já não sei mais o que fazer, a cobrança é muito grande em cima de mim da minha gestão.
Nossa,
Com certeza esse é o pior texto com ações para o absenteismo que eu ja li na minha vida. Considerando que se a empresa trava as catracas para evitar a passagem do colaborador atrasado ele vai aumentar o indice de absenteismo e se você demite para dar o tal exeplo ( que nao da exemplo algum ) aumenta o indice de Turn Over da empresa.
muito bom esse plano de ação
Boa Noite!Meu nome é Raissa ,gostaria de esclarecer uma duvida referente ao call center.
Quais os impactos financeiros e motivacionais que o absenteísmo pode ocasionar no call center?
Trabalho em call center a 18 anos e hoje sou coordenador. A realidade de atual com essa juventude que temos é bem diferente de quando iniciei nesse mundo call center. É preciso liderar com responsabilidade e carinho! So campanha e beneficios melhores nao traz o funcionario para o trabalho! Estar perto, ouvir e saber planejar faz a diferença. Uma coisa e vc ter 1,2 ofensores outra e ter mais que 60 de ofensores. Não é facil adm mas tambem nao é dificial!