Recebi um comentário do Wilco, cujo conteúdo, como já é hábito em nosso país, levanta a situação precária seja de condição de trabalho seja de remuneração para justificar determinadas falhas nos serviços prestados.
Da mesma maneira que somos transigentes com os produtos que não tem aquela qualidade toda, mas são “baratinhos”, também somos indulgentes com os agentes das centrais de atendimento porque “são mal remunerados, não tem poder de decisão e são engessados em procedimentos” como menciona o leitor em seu comentário.
Ora, se os colaboradores são mal remunerados, não têm empowerment nem capacidade de lidar com as situações de atendimento, de quem é a responsabilidade? Do Cliente que contrata o serviço, paga caro e em dia e o recebe com qualidade questionável e serviço sofrível? Acho que não.
Caro Wilco, é claro que a responsabilidade é dos executivos que gerenciam estas empresas. São eles que não são capazes de convencer os acionistas, de forma tangível e inequívoca , que tal situação reverte ou poderá reverter em prejuízos seríssimos de imagem e financeiros com a perda de clientes ou ações de retenção deselegantes e caras.Quem não conhece as famosas células de retenção, onde se faz de tudo para evitar que o Cliente cancele, seja com ofertas, seja com procedimentos evasivos?
Se fossem mais eficazes em suas abordagens estes executivos poderiam evitar que em “qualquer crise, os investimentos em atendimento sejam cortados”, como você bem escreveu.
Mas será que isto passa pela cabeça dos gestores das empresas? Afinal campanhas de marketing fazem aparecer clientes novos que substituem clientes perdidos com menos estresse e menos trabalho. Será que precisa deste investimento em atender adequadamente ou é melhor apostar as fichas no cliente novo com promoções, estardalhaço e celebridades na televisão?
Desafio aos executivos e acionistas que entrem na discussão e falem sobre o assunto. Afinal, se fala tanto em Cliente 2.0. Eis aqui uma oportunidade. Menos palestras e discursos. Mais ação, respeito e transparência com seu Cliente.
Lamento pelos agentes, compreendo a situação deles. Contudo, nossa indulgência, permite a continuidade da incompetência e do descaso de executivos e acionistas com o Cliente, o qual paga muito caro para ter um serviço de baixa qualidade e um atendimento sofrível. Isto é inadmissível, convenhamos. Eles é que se vistam com a “Pele do Cliente” e tratem de resolver o assunto. Para isso é que são pagos e por isto é que ganham prêmios.
Abraços e até a próxima.
