Análise de Indicadores: Muita Calma Nessa Hora!

Olá Qualinauta!

Os contact centers fazem inveja a muitos setores quando falamos em trabalhar com indicadores de desempenho. Devido à tecnologia aplicada, podemos controlar determinados resultados nos mais diversos níveis em real time (o que é espetacular quando falamos em gestão para resultados).

Falar em Tempo Médio de Atendimento, Pausas, Nível de Serviço, Abandono, Turnover, Absenteísmo é algo tão trivial no nosso dia-a-dia que, por vezes, deixamos de lado dois dos mais importantes princípios de se trabalhar com indicadores: tornar claro o seu conceito e modelo de cálculo para todos que os utilizam, a fim de padronizar a apuração e leitura.

Quando você receber relatórios, planilhas ou ouvir em palestras resultados sobre indicadores, não tire todas suas conclusões pelos números que serão apresentados sem antes conhecer como são elaborados. Sabe por quê? Porque ainda existe uma disparidade de fórmulas aplicadas para indicadores que tem a mesma nomenclatura, mas que distorcem substancialmente os dados avaliados. Essa disparidade ocorre entre as instituições e, também, em operações distintas dentro de uma mesma empresa.

Tomemos como exemplos o Absenteísmo e o Abandono. No caso do Absenteísmo, existem organizações que consideram apenas as faltas, outras consideram o não cumprimento da carga diária de trabalho (incluindo atrasos e saída antecipada) e algumas poucas costumam considerar os atrasos em relação à escala estabelecida. Perceba as diferenças nos critérios. Comparar, por exemplo, um resultado de 3% contra um resultado de 5%, considerando esses critérios diferenciados de cálculo, pode levar a um grande erro de interpretação. Isso porque 3% que considere somente faltas, se recalculado incluindo também atrasos, pode ser superior aos 5% apresentados inicialmente. Da mesma forma, algumas empresas calculam o Abandono a partir do 1º. Toque (5 segundos) e outras consideram o tempo vinculado ao Nível de Serviço (exemplificando: em um Nível de Serviço de 80% em 20 segundos, assume-se o Abandono ocorrido após os 20 segundos). Cotejar esses dois tipos de Abandonos é impossível, isso porque a segunda forma de cálculo “mascara” o índice real de clientes que abandonaram a ligação desde a sua transferência para o atendimento humano.

Esses tipos de situações podem acontecer com outros indicadores também. Fique alerta com os de seu contact center. Eles estão com o conceito correto? São padronizados e corretamente compreendidos dentro da sua empresa?

Abraços,

Vladimir Valladares