Apelo em carta aberta aos Presidentes e Diretores da Vivo e da Nokia. Respeitem o Cliente, por favor!

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Prezados Fernando Terni, Roberto Lima e José Paiva.


 


Os leitores deste blog e da Revista Cliente S.A., da qual sou colunista há vários anos, sabem que jamais usei estes canais para reclamações diretas nem citei nomes de empresas ou de seus representantes. Conto os casos de forma didática e conceitual para que, como profissionais, possamos refletir a respeito e contribuir para melhorar os serviços de atendimento ao cliente em nosso país.


 


Desta vez, no entanto, os fatos ocorridos me levaram a assumir a responsabilidade de tomar uma atitude diferente compartilhando uma carta direta e aberta aos senhores. Só desta forma acredito estar contribuindo para que as coisas mudem. Tenho certeza de que nunca os senhores imaginaram que o que vou relatar ocorre por baixo dos tapetes das vossas Empresas. Mas infelizmente ocorre sim. Pelo pouco que conheço do histórico dos senhores, tenho certeza de que não admitiriam  dirigir uma Empresa onde acontece isso. Espero não estar enganado e estar ajudando os senhores e vossas  Empresas a tomar conhecimento e atitudes que se não inibam imediatamente estes procedimentos, pelo menos criem condições para que em pouco tempo nunca mais tenha que voltar a este assunto.


 


Tenho certeza de que os canais sempre eficientes da internet irão levar esta mensagem ao conhecimento dos senhores. Nesta hora peço que lembrem que tanto eu quanto os leitores esperam uma resposta rápida e efetiva.  Não repitam, por favor, o equívoco de alguns de seus subordinados.


 


Há um mês atrás, depois de uma ação precisa do sempre competente marketing da Vivo, eu adquiri uma configuração diferente para minha linha. Meus pontos me deram direito a um aparelho Nokia E-62 e contratei o serviço de dados.


 


O marketing da Vivo é muito competente, adequado e bem direcionado. O “sinal de qualidade” alardeado pelas celebridades na mensagem publicitária,  nem tanto. Quanto aos serviços de voz não tenho do que reclamar. O de dados é sofrível. Instável com nível de serviço menor que a média de 60% ao longo do dia. Rede fora do ar, servidor de e-mail sem serviço e outras tecnicidades ou falta delas que fazem a qualidade não ser tão boa assim.


 


A grande questão aqui, além da qualidade do serviço ou da falta dela, é o atendimento ao cliente. Sofrível. Tenho escrito ao longo do tempo que parece que estes serviços só sabem se comportar quando tudo está bem. Quando não está o posicionamento é defensivo. Tenta-se transeferir a responsabilidade, primeiro para o cliente: “o senhor não deve estar sabendo configurar o aparelho, ele é muito complicado”. Depois para o fabricante do aparelho: “aparelhos como o do senhor são assim mesmo, funcionam duas semanas e depois quebram, tem que procurar a assistência técnica”. Além disto, informa que “preciso revisar as configurações antes de condenar o aparelho”, mas so poderia proceder a isso no dia seguinte pois estava de saída e a tal configuração é “muito complexa”.  Imagino. Dia seguinte milagrosamente, tudo estava funcionando perfeitamente. Desculpe-me Sr Roberto, o aparelho nunca teve problemas. O mesmo não se pode dizer da rede de dados. Por que o agente não disse a verdade?  Para não ter que assumir a responsabilidade, para “driblar” a ANATEL , para evitar ter que descontar o tempo parado ou simplesmente porque não lhe são oferecidos  recursos, empowerment ou informações suficientes para dar uma resposta? Por que culpar o fabricante? Ele é parceiro ou inimigo?


  


Não fique preocupado Sr Fernando, eu contatei a central de atendimento Nokia. Um bom serviço. Lá me informaram que, pelas informaçoes recebidas,  o problema não poderia ser do aparelho e sim da Vivo, a qual sempre tem este tipo de atitiude.


 


Acho que o Sr José tem um problema a resolver. Até porque, diz a informação de rua de que a Vivo tem problemas de relacionamento com a Nokia. Boato ou não. Minha percepção é que se trata de uma verdade. A Nokia foi  potencialmente responsabilizada por um problema que pelo menos neste caso não era dela por funcionários da Vivo. Preocupante e deselegante.


 


Uma outra coisa curiosa é que as informações não são nem claras nem objetivas. Eu infelizmente não sabia a diferença entre WAP e ZAP – quem deveria explicar o que é isso? –  e  tomei o susto de ter sido cobrado em um dia R$ 120,00. Não é aceitável um agente da central de atendimento não saber explicar o que poderia estar acontecendo quando afirmei que estava fazendo algo errado e provavelmente estava disparando uma cobrança adicional. Disse-me que só poderia me informar isto depois que a conta fosse fechada. Isto só iria acontecer um mês depois. Se não tivesse deduzido o problema, por minha única iniciativa, imaginem qual o tamanho da minha conta.  Eu errei, é verdade, porém perguntei  em que  para a central para que pudesse evitar o erro e eles não responderam. Pior, disseram que não tinha nada errado, sem sequer usar um check list  de avaliação. Sr Roberto, acha isso um procedimento adequado a uma central técnica ou a qualquer serviço de atendimento? Isto é “sinal de qualidade”?


 


O fato senhores, é que não estou aqui relatando tudo isso para criar caso , para ter  cinco minutos de fama  e tirar proveito disto  para obter qualquer tipo de benefício ou concessão. Peço que não encarem e não ajam sob esta crença. seria uma ofensa. Também não foram fatos pontuais. Não caiam na armadilha da simplicidade, interpretando isso como o caso do chato que só reclama. Seria enterrar a cabeça na areia, tal como o avestruz. Não somos crianças. Somos profissionais e cidadãos que precisamos destes serviços para trabalhar ou utilizar em nosso dia a dia e contamos com ele.  Precisamos de confiança, respeito e principalmente consciência de que têm responsabilidades sérias assumidas diante da sociedade. Por isto é uma concessão.   Apelo para que pensem nisto quando tomam decisões em relação a como irão atender seus Clientes. Liderança se mantém, mantendo estes clientes e não tratando-os com desdém ou com indiferença. Apelo para que acreditem que hoje, este atendimento está muito longe do aceitável e vão verificar isto com os seus próprios olhos e ouvidos.

  

Os fatos relatados me fazem pensar  que para a Vivo, quando o cliente erra, ele paga. A Vivo não erra. Ou é o cliente que está fazendo algo inadequado ou é o aparelho que não funciona.  É mais elegante e justo, admitir que o serviço esteja com problemas, informar o prazo de reparo e descontar o tempo de inatividade da tarifa. Simples. Não vou dizer que ficaria feliz com isso. Não. A falta de qualidade ainda seria muito mal vista. Porém, não teria razões para desconfiar do meu fornecedor. Hoje Sr, Roberto, tenho várias. Infelizmente. Quantos Clientes mais poderão estar se sentindo da mesma forma? Quantos a Vivo perdeu hoje?

 

Mui Atenciosamente

Enio

1 COMMENT

  1. A Vivo ñ perdeu cliente hoje; seu servico é igual ao da Claro, Tim, Oi. Ñ há concorrência no mercado. A elas só interessa GANHAR o cliente. O custo para trocarmos de operadora é alto e não podemos manter nosso número. A ANATEL defende o consunidor?

  2. Já tive problema semelhante com outra operadora e acredito que a solução seria uma maior integração dos serviços de atendimento ao cliente da operadora com o fabricante do celular. Por ex. com conf call cliente+operadora+fabricante no atendimento.

  3. O que precisamos fazer é cobrar o governo/ANATEL sobre a independência do numero do Celular em relação a Operadora. No meu caso só não troquei ainda de operadora porque tenho o mesmo número desde 1999. Precisamos efetivamente ter liberdade de escolha. O serviço da CLARO é tão ruim quanto ao da VIVO. São irresponsáveis com seus clientes e dizem que o volume de reclamações não é representativo em relação ao total de assinantes. é assim que nos tratam, como meros números e não como CLIENTES.

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