Qualinauta,
Um dos pontos mais críticos de um contact center é garantir que todos os interessados (agentes, supervisores, monitores e instrutores) estejam sempre com informações atualizadas, para que não haja falhas nos treinamentos, nas monitorias e, o mais importante, na passagem de informação aos clientes.
Divulgar novas informações não significa somente enviar por e-mail, comunicar pessoalmente ou disponibilizar numa intranet um determinado conteúdo. Essa é apenas uma parte do processo, que precisa ser concluído com uma verificação de assimilação. Infelizmente, poucos contact centers avaliam se os colaboradores entenderam tudo o que lhes foi passado no dia-a-dia.
Certa vez presenciei o disparo de um comunicado para todos os funcionários com o mesmo texto e forma com que o Departamento Jurídico da empresa enviou aos gestores internos. A linguagem estava inadequada e dava margem a inúmeras perguntas. Como não foi uma estratégia adequada de comunicação, cada agente começou a prestar atendimento ao cliente com base no seu entendimento. E o pior, cada monitor começou a avaliar e dar feedbacks de acordo com sua compreensão, que por vezes, era diferente do entendimento do operador. Nessa história toda, até que houvesse todos os esclarecimentos e padronização na informação, vários consumidores receberam informações divergentes e incorretas, o que acabou resultando em re-chamadas, contribuição negativa para o nível de serviço, abandono e, principalmente, insatisfação pelo cliente consumidor.
Para fechar esta pequena abordagem, considerando que alguns contact centers chegam a promover dezenas de atualizações diárias de conteúdo em seus sistemas, deixo a pergunta: Qual é a capacidade máxima de assimilação de conteúdo por um colaborador para que ele não comprometa a qualidade do seu atendimento?
Fico aqui imaginando, principalmente nos projetos com operadores multi-skill, o quanto há efetiva preocupação com a qualidade e com esse limite humano…
Abraço e até mais!
