Brasil ultrapassa EUA e fica entre os Top 10 em satisfação do consumidor
- Donkin´Donuts lança programa de fidelidade mais saboroso. Confira abaixo
A Zendesk, empresa fornecedora de software em nuvem para atendimento ao cliente, acaba de publicar relatório de pesquisa sobre satisfação do consumidor no mundo, realizada entre seus 40 mil clientes, empresas que usam sua plataforma de atendimento ao cliente para fornecer suporte a mais de 300 milhões de pessoas. Segundo esse Benchmark, o índice de satisfação do consumidor apresentou queda de 2% no quarto trimestre de 2013, após aumentos consecutivos nos dois trimestres anteriores, confirmando tendência anual durante esta época do ano. No período, a média mundial de satisfação do consumidor caiu para 80%, o destaque fica para o mercado de turismo e varejo, caindo sete e seis pontos percentuais, respectivamente.Enquanto o índice refletiu este aumento de insatisfação do consumidor em todo o mundo, no Brasil, contrariando a onda mundial, o nível de contentamento saltou de 80% para 82%, fazendo com que o país esteja entre os 10 mais satisfeitos em todo o mundo. “As empresas brasileiras acreditam cada vez mais no poder do consumidor omnichannel, e é possível ver como estão aumentando o investimento em tecnologia capaz de tornar a relação da empresa e clientes mais agradável, simples e próxima.” afirma João Olivério, Country Manager da Zendesk no Brasil. Nosso país ficou a menos de dez pontos percentuais da Noruega, que assumiu a primeira colocação. India (54%), Turquia (61%) e Emirados Árabes (67%) apresentam os piores índices de satisfação. O relatório está disponível neste link. Fonte: NR-7 Comunicação
Segundo pesquisa, as marcas não retornam o amor dos consumidores
De acordo com o estudo Mobile Marketing Estudo Engagement, realizado pela Responsys, 76% dos consumidores norte-americanos inscrevem-se para receber para receber comunicações de marketing das marcas via mensagens de texto. 45% dos consumidores dizem sim para mensagens na caixa de entrada de aplicativos. E 21% dizem terem se inscrito para receber notificações “push”. As empresas, no entanto, não estão devolvendo esse amor. Entre os que subscreveram mensagens de celular, 74% têm recebido mensagens de marketing via SMS, mas apenas 49% receberam mensagens na caixa de entrada dos aplicativos. E menos de um terço dos que optaram por receber notificações push já recebeu alguma mensagem. Além disso, 35% dizem que as mensagens de marketing que eles recebem das marcas em seus dispositivos móveis são irrelevantes. De acordo com o estudo, a maioria dos consumidores entra em um relacionamento da marca com intenções de compra. 59 % dizem que optaram por comunicações móveis para receber ofertas especiais ou promoções. Da mesma forma, metade dos entrevistados optou porque querem saber sobre liquidações e 38% optaram por receber lembretes ou alertas de oportunidades. Os consumidores geralmente optam depois de ficarem sabendo que a marca faz boas ofertas. Por exemplo, 51% dos entrevistados disseram que as sugestões dos membros da família ou amigos geram um opt-in. Da mesma forma, 46% disseram que um e-mail pode provocar um opt-in. E uma vez que os consumidores começam a se envolver com uma marca, eles tendem a se comprometer totalmente: 50% dos consumidores entrevistados disseram ter feito uma compra como resultado de uma mensagem SMS e 39% disseram que mensagens na caixa de entrada de aplicativos têm levado a compras. O que falta, portanto, para as marcas cortejarem seus clientes, segurarem em suas mãos e lhes mostrarem o quão encantadora uma relação com a marca através de dispositivos móveis pode ser? A Responsys fez um infográfico que pode ser acessado aqui. Fonte: DMNews (via Portal Abemd)
Baseado em pesquisas, Dunkin’Donuts lança novo programa de fidelidade com prêmios pé-no-chão
O novo programa, chamado DD Perks Rewards, substituiu o Dunkin’ Dollars, que era baseado nos gastos e os clientes receberam descontos nos seus emails. Scott Hudler, vice-presidente de Global Consumer Engagement da Dunkin’Donuts, comentou na apresentação do DD Perks que um dos problemas era que as recompensas não estavam limitadas a um uso. Hudler disse estar muito animado com o novo programa, pois ele é resultado de uma extensa pesquisa com clientes, franqueados e funcionários. “Nós perguntamos o que cada pessoa procurava em um programa de fidelidade e temos agora um bom entendimento dos nossos consumidores”, disse Huddler. O DD Perks permite aos participantes ganhar cinco pontos para cada dólar gasto em compras qualificadas no Dunkin ´Donuts quando pagam usando um cartão Dunkin ´ Donuts ou o Dunkin´ mobile App. Quando um membro do programa acumula 200 pontos, ele ou ela recebe um cupom para uma bebida grátis, resgatáveis em restaurantes Dunkin´ Donuts. Além disso, os participantes recebem ofertas especiais, personalizadas e exclusivas. Huddler comentou que as pesquisas mostraram que os consumidores não querem uma oportunidade remota de um grande prêmio. Eles querem algo atingível. “Em vez de ter um programa no qual você acumula pontos para ganhar alguma coisa grande, fizemos um programa para clientes que vêm todo dia e os recompensamos com uma bebida grátis que é muito mais atraente e muito mais atingível”, afirmou Huddler. “Queremos realizar o marketing um-a-um com nossos consumidores.” Fonte: Loyalty360 (via Portal Abemd)
Rakuten compra Viber por US$ 900 milhões
Rakuten, a varejista online japonesa controlada pelo bilionário Hiroshi Mikitani, fez um audacioso movimento em direção às redes sociais, anunciando a compra do Viber, serviço de mensagens pela Internet e telefonia via IP, por 900 milhões de dólares. O Viber irá proporcionar um novo canal de distribuição de produtos digitais da Rakuten, disse Mikitani em uma coletiva em Tóquio na quinta, 13/2. A Rakuten também espera criar uma plataforma de jogos para a base de 300 milhões de usuários do Viber. A aquisição vai ajudar a Rakuten a competir como serviço da Naver Corp e o WeChat, da Tencent, que combinam mensagens instantâneas, lojas e jogos. A Rakuten recentemente comprou participações na rede social Pinterest e na empresa de livros digitais Kobo. “À medida que os smartphones se transformam em uma ferramenta de comunicação mais importante do que os computadores pessoais, a Rakuten precisa encontrar uma maneira de vincular smartphones em seus negócios”, disse Naoki Fujiwara, administrador do fundo Shinkin Asset Management. “Este acordo é, provavelmente, destinada a ligar os dois”.Fonte: Bloomberg (via Portal Abemd)
