Olá Qualinauta!
Semana passada falamos um pouco sobre estatística, na preocupação com a confiabilidade dos resultados que analisamos e, hoje, também vamos falar sobre modelo de apuração de resultados, mas desta vez das monitorias de qualidade.
Antes de tudo, lembremos que uma monitoria da qualidade existe para trazer informações que permitam identificar o que há de bom e o que há para melhorar em um atendimento, seja em pessoas, processos, produtos ou serviços, com o objetivo de atingir níveis desejados de satisfação dos clientes, de eficiência e eficacia dos processos, além de potencializar a realização de novos negócios.
Existem várias metodologias, e cada qual com seus pontos positivos e a contestar. Entretanto, podem, todas, se mostrarem eficientes e trazerem bons resultados, dependendo de quão bem são praticadas, principalmente em relação à analise dos resultados e conversão em ações de melhoria.
O ponto que quero destacar é que em algumas destas metodologias, como respostas para avaliar um atributo, são utilizadas 3 possibilidades: sim, para atestar o atendimento ao atributo; não, para informar o não atendimento ao atributo e “NA – Não Aplicável” quando não é possível avaliar aquele atributo durante o contato. Ao assinalar “NA”, uma inteligencia no software ou na planilha utilizada deve redistribuir o peso entre os demais atributos avaliados, mantendo o nível de sua importância, a fim de que a nota represente fielmente tudo o que foi avaliado no atendimento. No entanto, parece que algumas pessoas defendem a retirada do “NA” destas metodologias e a assinalação como “sim” das situações que não puderam ser avaliadas; o que precisa ser feito com muito cuidado, pelos seguintes riscos:
§ “puxar” o resultado global da monitoria para cima, minimizando o valor dos apontamentos de oportunidades em relação ao resultado global;
§ não permitir uma análise crítica correta sobre a adequação dos atributos avaliados, já que se alguns atributos apresentam muitas incidências de “NA” pode ser um indício de que precisam ser repensados;
§ camuflar o histórico dos resultados de cada atributo, pois parte dos apontamentos “sim” serão, na verdade, itens que não foram avaliados.
Se fizermos uma comparação com um exemplo do nosso dia a dia, como nos vestibulares, é o mesmo que se assumir como resposta correta todas as questões não respondidas, deixadas em branco. Já imaginaram como cairia o índice de reprovação?
Só espero que as pessoas que optarem pela retirada do “NA” das planilhas, meses depois, quando se constatar a melhoria dos resultados, dêem o devido crédito dos resultados à mudança da metodologia.
Abraço
