Em nossa última mensagem, abrimos o tema “Terceirização x Qualidade”, no qual iremos compor algumas reflexões sobre os motivos que geram tantos questionamentos sobre a qualidade dos serviços terceirizados de relacionamento com clientes.
Infelizmente, embora possa parecer estranho, muitas empresas contratantes de serviços de relacionamento com clientes não tem uma visão clara da importância de seu cliente para suas estratégias e para seu negócio. Ou ainda, seus profissionais colocados na linha de frente dos projetos de terceirização não conseguem demonstrar essa importância para o prestador de serviço. Isso porque, por vezes, os processos de terceirização são conduzidos por colaboradores das camadas intermediárias da estrutura organizacional do contratante (média gerência), sem uma visão global do negócio ou sem autonomia para conduzir determinadas discussões com o prestador de serviços.
Soma-se a isso um relativo despreparo, desinteresse ou pressa do prestador de serviços para explorar informações sobre o cliente (produtos, serviços, mercado, concorrentes, etc) antes da formulação da proposta.
Não sei para você, mas para mim o cliente é a coisa mais importante que uma empresa pode ter. Sabe aquela história do futebol, de que o pênalti traz tanta responsabilidade que deveria ser batido pelo presidente do clube? Penso o mesmo sobre terceirização. A responsabilidade é tão grande que o presidente da empresa é quem deveria levar a mensagem inicial sobre a importância do cliente e das estratégias do negócio ao prestador de serviço.
Com base nessas considerações, antes de terceirizar, reflita:
§ Será que a direção da empresa tem clara visão do papel e da importância da área de relacionamento para as suas estratégias, sem imagina-la somente um centro de custos?
§ Foram apresentados para a direção os resultados atuais e até onde se pode chegar com a estrutura interna? Mesmo se for observado um cenário otimizado em relação à situação atual, vê-se como positiva a terceirização em termos operacionais e financeiros?
§ Está claro para todos, gestores e direção, o que se ganhará e o que se perderá com a terceirização?
Se alguma resposta as questões foi negativa, ainda não é momento de terceirizar. Primeiramente, é preciso fazer um trabalho interno de conscientização, principalmente junto à direção, com análises e projeções de resultados financeiros e não financeiros, comparando-se um ambiente interno e um ambiente terceirizado.
Esse trabalho é importante para diluir possíveis efeitos da terceirização, que ocorrem quando o foco é somente o fator custo, até porque nem sempre se reduz custos com terceirizações.
Portanto, o primeiro ponto de alerta é que a decisão da terceirização seja consciente, com base nas estratégias do negócio, sem pressa nem precipitações.
Até a próxima mensagem, na qual falaremos da importância de se analisar previamente a eficiência de alguns processos dos prestadores de serviço.
Vladimir
