Como Terceirizar com Sucesso – Parte III: Não Terceirize Ineficiência!

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Você está pensando em terceirizar por que acha seu contact center ineficiente e entende que o prestador de serviços terá maior expertise para conduzi-lo?


 


Caso você não tenha profissionais com bom conhecimento de gestão do relacionamento com clientes, especificamente de contact center, com certeza o prestador de serviço agregará valor nesse sentido. O erro é se encaminhar a uma terceirização com a consciência de que os resultados internos são ruins – exceto se isso está diretamente atrelado à falta de capacidade de investimentos, como em tecnologia. Aliás, um aparte sobre isso: a tecnologia é sempre uma muleta para se justificar as coisas, mas pela avaliação de vários contact centers, vemos que a grande carência atual, tanto interna quanto terceirizada, está na gestão e nos processos, não na tecnologia.


 


Mas por que é um erro terceirizar sabendo que se está ineficiente? Porque isso fará com que se pague um preço muito superior ao que seria necessário. Quando se está ineficiente, a grande maioria dos parâmetros para formação de preços estão “inchados”, o que leva naturalmente a um “super-dimensionamento” e a um “super-preço”.


 


Infelizmente, a realidade é que quando se terceiriza um contact center nessa situação, são poucos os prestadores de serviço que, de maneira pró-ativa, apresentam uma proposta de otimização dos resultados após a implantação da operação. E eles não fazem isso porque otimizar implica automaticamente em reduzir o faturamento gerado pelo serviço. Já presenciei situações em que o prestador tinha a oportunidade de vincular uma otimização à prestação de novos serviços e agregar mais valor para o cliente, mas pelo risco de não convencer o cliente a desenvolver novos serviços e ainda ter a sua operação reduzida (perder faturamento), optou por não apresentar tal proposta.


 


Por isso, se há algo a melhorar no desempenho do seu contact center, faça-o antes de evoluir com a terceirização. O seu orçamento agradecerá!


 

 

Até a próxima!

 

Vladimir