Dando seqüência à nossa conversa sobre terceirização de serviços de relacionamento com clientes, vamos falar sobre gestão de pessoas, ou melhor, de como as empresas prestadoras de serviços valorizam as pessoas.
Se estivéssemos falando de um setor cujos serviços são totalmente automatizados, certamente o fator pessoas poderia ter sua importância reduzida mas, no setor de relacionamento com clientes, a questão da automação ainda é diminuta ou aplicada parcialmente, o que, logo, significa que as pessoas têm enorme importância e impactam fortemente a qualidade dos serviços.
Durante o processo de avaliação das empresas prestadoras de serviço é preciso verificar a existência e a aplicação de uma política de recursos humanos bem estruturada e consistente. O prestador de serviços precisa, ao menos, evidenciar um ciclo de gerenciamento de RH que considere:
§ processo de recrutamento e seleção assertivo, orientado a encontrar as pessoas certas para cada tipo de atendimento;
§ programas de capacitação específicos por tipo de atendimento, incluindo a parte relativa a produtos, serviços, processos, procedimentos, sistemas e, também, o desenvolvimento e o aperfeiçoamento de habilidades;
§ práticas de monitoramento do clima organizacional, criação e gerenciamento de campanhas motivacionais;
§ programas de avaliação de desempenho, reconhecimento e recompensa, em todos os níveis da organização;
§ alguma orientação sobre as possibilidades de plano de carreira na organização;
§ preocupação com as instalações de trabalho e sua conformidade com a legislação e normas vigentes (destaque para a NR-17 e a NR-4).
Para avaliar essas práticas, o contratante deve analisar os resultados das pesquisas de clima e dos indicadores de absenteísmo e turnover, sempre com a preocupação de avaliar resultados da filial/site onde ficará instalada a operação (caso o prestador de serviços tenha operações distribuídas em vários sites).
Uma forma que também é interessante para se avaliar o nível de sucesso da política de RH, é caminhar pela empresa e perguntar às pessoas que trabalham lá se elas estão felizes, mas não se restringindo às operações de atendimento. Algo simples, mas que pode ajudar muito na hora de decidir a quem o contratante delegará a sua operação de relacionamento.
Até a próxima!
Vladimir
