Qualidade é sempre um bom negócio e faz com que as empresas se perpetuem e sejam valorizadas pelos clientes e até por concorrentes.
Difícil é conceituar qualidade, pois não basta fazer as coisas certas. Ou fazer certo certas coisas. Qualidade é fazer o melhor sempre. Há sim, limites impostos pela relação custo x benefícios, porem isto passa a importar somente depois que se alcançam elevados níveis de satisfação.
Agora cabe a pergunta: quem define os níveis de satisfação? Sua área de especialistas em produtos e processos? Suas limitações financeiras? Ou seus clientes? Certamente há um mix para definir um bom nível de qualidade, mas quem define se o nível é ótimo é sempre o cliente.
É comum ver empresas que se surpreendem com a avaliação dos clientes sobre o nível de qualidade oferecido, procurando argumentar sobre tecnologia, processos, capacitação do pessoal e certificações de qualidade, enquanto que os clientes possuem outros critérios de avaliação, como atendimento, cumprimento de prazos, obsolescência, garantias… Estabelece-se então um diálogo de surdos que certamente levará ao rompimento, por pura miopia do fornecedor em não entender os anseios e expectativas do cliente.
De nada adianta uma planilha contendo “itens ideais de performance” e tampouco critérios rígidos de controle e punição daqueles que não os alcançam. Agindo assim você estabelecerá um clima permanente de guerra, o turn over ficará insustentável e seus custos explodirão, sem que você melhore nada!
Qualidade é uma conquista que se alcança passo a passo e que fica mais difícil quanto mais se aproxima da excelência. E mais, qualidade se alcança com trabalho e não com discursos.
Se você produz um bem, atenda todas as especificações do projeto (se for um serviço, cumpra todos os itens do contrato) e em ambas as situações olhe “para dentro da cabeça” do cliente, pois o que ele efetivamente compra é aquilo que o produto faz para ele e é dentro da cabeça dele que estão os verdadeiros índices de qualidade, satisfação e encantamento. Coloque TUDO numa planilha, treine seu pessoal, aprenda a dar feedback, aposente o chicote, faça reciclagens e ajustes, pois assim você construirá a excelência sob o ponto de vista do cliente.
José Teofilo Neto
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