Decisão de terceirizar monitoria requer cuidados

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Olá caros colegas!


 


Vemos que a tendência de terceirização das monitorias vem se confirmando. Ter independência e imparcialidade para se fazer estes serviços é condição básica para se obter uma leitura adequada dos resultados do atendimento.


 


O que é interessante é que vemos muitos contact centers oferecendo serviço de monitoria para avaliar o atendimento, e em alguns casos, avaliam também os serviços de seus concorrentes. Será que isso não compromete o princípio da imparcialidade?


 


1.      Se a empresa que faz a monitoração tiver operações internas frágeis em relação à qualidade do atendimento, será que ela fica confortável para avaliar a qualidade de outra empresa (uma concorrente sua), que pode ter um nível de qualidade superior ao seu?


 


2.      Se a empresa que monitora é adepta e sabe da importância da independência e imparcialidade da monitoria, quem avalia a qualidade do atendimento dos seus serviços de contact center? Se ela se auto-avalia, será que consegue isolar totalmente as duas monitorias a ponto de não criar uma “cumplicidade” entre ambas, o que pode ser nocivo para os serviços externos de monitoria?


 


3.      Sendo a empresa monitora prestadora de serviços de contact center, em que pese as questões contratuais sobre sigilo e confidencialidade tratadas, não há o risco de uso de informações privilegiadas extraídas das monitorações para  conquistar novas operações?


 


Embora a terceirização da monitoria tenha que ser buscada com foco em expertise e competência da empresa neste tipo de trabalho, não se deve perder de vista que imparcialidade e independência são fatores críticos de sucesso nesse tipo de serviço.


 


Sugerimos essa reflexão para que a decisão de terceirização da monitoria traga os melhores resultados possíveis e que, muito mais do que um fornecedor de serviços, a empresa contratada se torne um parceiro para desenvolvimento dos negócios e do relacionamento com seus clientes.


 


Abraço


 


Vladimir