Em gestão da qualidade é preciso saber o momento de buscar mais e o momento de sustentar ou estabilizar resultados. Fazer mais não pode ser uma obsessão, algo impensado. Quando se entra nesse caminho, muito dinheiro é jogado fora com esforços desnecessários, não trazendo nenhum retorno adicional.
Exemplificando: imagine que você faça uma quantidade “x” de monitorias ou pesquisas mensais, baseadas em um cálculo estatístico que garante a validade do resultado; fazer o mesmo procedimento mais vezes do que “x” não irá lhe mostrar nada novo! Não alterará em nada o resultado obtido.
A Telefonica, por exemplo, vem anunciando uma série de medidas de melhoria em seus processos e serviços do Speedy e, dentre elas, cita que aumentou a quantidade de pesquisas de satisfação realizadas. Não sei quantas pesquisas ela fazia, mas se a intenção era observar pontos de insatisfação dos clientes, acredito que esse aumento não mostre nada diferente do que o seu histórico de reclamações. De repente, tal medida seja mais impressionista do que prática, ou então, ela não realizava uma avaliação amostral que lhe garantia resultados confiáveis para a tomada de decisões.
Outro exemplo, comum, que vemos em algumas centrais de atendimento está relacionado ao “Nível de Serviço”. Há empresas que atingem a sua meta de “Nível de Serviço”, por exemplo, 80% de chamados atendidos em até 20 segundos, captam por pesquisas um nível elevado de satisfação dos clientes em relação ao tempo de espera mas, mesmo assim, fazem esforços contínuos para melhorar isso. Convenhamos, se o cliente já está satisfeito, para que esforços em se fazer mais? Essa história de superar expectativas é bonita, mas muito perigosa. Repare que não falo em ações para elevação do “Nível de Serviço” com o objetivo de ganhar eficiência para reduzir custos, o que é diferente.
Todos estão sempre reclamando que falta tempo para se fazer tudo o que é preciso… Será que não falta tempo porque parte desse tempo é gasto com coisas que não estão entre as reais prioridades e problemas?
Pense nisso e até a próxima semana!
