Honestidade e transparência como fatores de retenção e fidelidade; 6 dicas

É um resumo de entrevista concedida por Stephen Waddington, da Speed Communications ao blog Rock The Post. A Speed foi lançada em março de 2009, resultado da fusão das consultorias BMA Communications, Custard PR, Lighthouse PR, Mantra PR e Rainier PR. Stephen concordou em conversar com o pessoal do Rock para explicar como conseguiram tanto sucesso na retenção de clientes, na construção de uma grande equipe e no processo de gerar negócios recorrentes.

Na entrevista, Stephen compartilhou insights sobre o que acredita que fazem e que os ajudou a construir uma empresa e um time realmente focados nos clientes. Eis suas dicas:

1. Fazer tudo o que se recomenda que o cliente deve fazer. Na Speed, eles acreditam  que são seu próprio mais importante cliente e, dessa forma, estão sempre ativamente engajados em conversações, falando em conferências sobre assuntos que são importantes para eles e para as indústrias criativas e de mídia. Outro exemplo é que se espera de todo mundo que represente a empresa ao blogar e tuitar corporativamente.

2. Honestidade e transparência com clientes e prospects. Se eles não podem fazer alguma coisa ou acham que não vai funcionar, eles não têm medo de dizer isso. A absoluta transparência da Speed sobre a forma como eles delegam poder ao seu pessoal é apreciado por  clientes e prospects. Isso faz com que às vezes eles sejam uma voz solitária, mas em última análise, clientes e prospects respeitam o fato de que eles estão preparados para assumir um ponto de vista e a não comprometer os seus valores.

3. Uma abordagem rigorosa para qualificação de novos negócios. Algumas empresas não são certas para o  seu negócio e é mais fácil reconhecer isso antes de embarcar em um relacionamento.

4. Comunicação clara e freqüente constrói uma equipe. Canais de comunicação desimpedidos e fóruns para discutir informações sobre o negócio, que vão desde relatórios do conselho, um boletim semanal, reuniões mensais e workshops na hora do almoço, ajudam a construir a comunicação entre a equipe e promovem a compreensão e o alinhamento da equipe.

5. Todo mundo tem um papel operacional. Na Speed, todo mundo tem um papel operacional em uma de suas quatro equipes (marketing, pessoas, serviços ao cliente e criação) e exerce uma influência direta na condução do seu futuro.

6. Não deixar o desenvolvimento individual ao acaso. A Speed utiliza avaliações de 360 graus, combinadas com objetivos transparentes ligados a descrições de cargos, para garantir que todos os membros da equipe estejam sempre cientes do que eles precisam fazer para se desenvolver, progredir e/ou ser promovidos para o próximo cargo.

Sem dúvida, um exemplo a ser seguido.