(Como prometi, começo a reproduzir o artigo da Revista da ABA – o texto é da repórter Tania Trajano)
Nestlé: Convergência de Canais
Reconhecida pela qualidade do seu serviço de atendimento ao consumidor, pioneiro no país — são 49 anos de existência — e desde o início voltado a aprofundar o relacionmento da empresa com seus consumidores, a Nestlé comemora o resultado da iniciativa realizada em 2009. “O papel do SAC foi diferenciado, pois via os contatos dos consumidores e da monitoração da blogosfera, sinalizamos a expectatia do consumidor na volta do Nescau tradicional”, afirma Alice Hirose, responsável pla área de gestão de racionamento-contato com consumidor da Nestlé. “A form de atuação do SAC fo inovadora, pois trabalhamos de modo sinérgico com os canais clássicos de SAC e a monitoração das comunidades na web”, explica.
Marca nascida no Brasil, Nescau comemorou, em 2008, 75 anos de existência. O tradicional achocolatado tem acompanhado diversas gerações e hoje conta com vários produtos, como Nescau 2.0, Nescau Power, Nescau Nutri Júnior, Nescau Light, além da versão tradicional.
Para acompanhar a evolução da marca, na comemoração dos 75 anos, Nesca ganhou uma embalagem mais moderna, renovando também a sua comunicação.
Como toda e qualquer alteração realizada num produto bem sucedido, foram fias diversas pesquisas com consumidres e o lançamento de Nescau 2.0 foi um sucesso. O próprio SAC rcebeu manifestações de satisfaçao com o produto e embalagem.
Uma parte dos consumidores, no entanto, começou a manifestar insatisfação por não encontrar mais a opção do produto antigo, que chamavam de Nescau Tradicional, emitindo a sua opinião de preferência pelo perfil de sabor desse produto.
O Serviço ao Consumidor, como é habitual dentro da empresa, passou então a monitorar e reportar essas opiniões à equipe de marketing da Nescu. Paralelamente, devido ao perfil dos consumidore do produto, o SAC começou também a monitorar as principais comunidades de Nescau no Orkut. A maior delas (“Dependentesde Nescau”), na época, contava com cerca de 51 mil membros.
Foram identificado também vários fóruns de discussão e constatado que havia um cruzamento entre a discussão no Orkut e as manifestações no Serviço ao Consumidor. Muitos comentavam na web sobre a resposta recebida ao seu atendimento e outros sugeriam que os participantes enviassem mais mensagens para o SAC ou até mesmo para a presidência da empresa.
Os fatos foram reportados para a direção da companhia que, diante dessas manifestações, decidiu também atender a essa parela de consumidores, cuja preferência era pelo produto tradicional, mantendo em linha as das variedades de Nescau, além das demais comercializadas.
Solicitação aceita, a Nestlé não deixou passar a oportunidade. O SAC identificoutodos que haviam se manifestado no atendimento e comunicou a decisão. Os que tinham endereço eletrônico receberam uma mensagem assinada pelo próprio presidente da emresa. Como muito também eram participantes das comunidades online, rápida e espontaneamente reagiram, comentando e elogiando a atitude da empresa não só no SAC, como na própria comunidade.
Para satisfação da Nestlé, houve até a criação de nvos fóruns na comunidade de consumidores, elogiando a decisãoda empresa, como “Nescau Tradicional de volta em setembro” e “A Nestlé merece os parabéns”.
Como comenta Alice, nesses tempos em que a internet tem se tornado cada vez mais relevante na vida dessas pessoas, a experiência é inovadora do ponto de vista de atuação e papel do SAC dentro da empresa, mostrando que não basta o produto ser 2.0, mas a empresa e o SAC também precisam ser 2.0. “Precisamos evoluir em nosso papel, na eficiência e na agilidade, ampliando o conceito de relacionamento existente no mercado ainda muitas vezes relacionado apenas ao contact center”, defende a gestora.
