O serviço Fale com o Presidente foi criado em 1991 pela TAM com o objetivo de assessorar o comandante Rolim Adolfo Amaro, fundador e presidente da TAM, a responder de forma individual e personalizada a cada contato de cliente. O serviço cresceu e hoje conta com 72 colaboradores no Brasil.
Em 2008, com a forte expansão internacional da companhia, constatou-se a necessidade de replicar a estrutura de atendimento ao cliente para as diversas localidades internacionais operadas pela TAM. Nasceu o Fale com o Presidente Internacional, cujo nome foi adaptado a cada um dos onze países operados: Assunção, Buenos Aires, Caracas, Frankfurt, Londres, Madri, Miami, Milão, Montevidéu, Paris e Santiago, com um total de quinze funcionários.
“Um dos fatores que motivaram a criação dos ‘Fales’ locais é a questão cultural. Em cada país, o cliente tem um perfil de reclamação diferente. O fato de existir um funcionário TAM que entenda a cultura e a legislação local contribui para atendimento personalizado e soluções mais eficazes”, explica Daisy Souza Lacerda, diretora de relacionamento com clientes.
Segundo a executiva, há um esforço do departamento em atender às expectativas dos clientes, para que a TAM continue a ser reconhecida por sua habitual qualidade e também para evitar reclamações sobre a empresa em órgãos competentes nas diversas nações.
O grande desafio é levar a cultura de atendimento ao cliente e a filosofia da empresa a outros países. Uma decisão importante, neste sentido, foi manter o nome “Fale com o presidente” nos outros idiomas: Talk to the CEO, Hable com el Presidente, Hotline Zum Vorstand, Parlez au President, Línea Diretta con il Presidente. “O Brasil é uma referência mundial em qualidade no atendimento ao cliente, e nada melhor do que uma empresa brasileira para replicar as suas melhores práticas nos outros países”, comenta Daisy.
