Olá

Essa história do Decreto continua rendendo: as mentes brilhantes continuam na ativa, ora pensando em como melhorar processos e ora pensando em como “dar um jeitinho” para, bem, você sabe… É uma pena, mas ainda existem esforços para mostrar resultados melhores do que realmente são.

Até quando isso vai continuar? Pensei que o Decreto tivesse gerado algum efeito que eliminasse as más práticas do setor. Mas vejo que me enganei.

É sabido que há falta de padronização no modelo de cálculo dos indicadores utilizados nos contact centers, mas isso não significa que as fórmulas devam mudar conforme a estação do ano, o cliente contratante, o grau de complexidade da operação, clausulas de penalização contratual ou mesmo por conta do Decreto, ou seja, por conveniências de quem os calcula.

Me disseram que para o cálculo do Nível de Serviço, cuja meta pelo Decreto é atender 100% das chamadas recebidas em até 60 segundos, estão excluindo da base as chamadas abandonadas, o que além de incorreto demonstra má fé. Logicamente que o número fica muito melhor!

Eu só não fico mais indignado com este tipo de situação porque se a situação real do atendimento for ruim, ou estiver aquém ao que o Decreto determina, os consumidores irão para o Procon e as empresas ficarão, da mesma forma, passíveis às penalizações.

Que todos aqueles que recebem relatorios sobre a performance do contact center questionem e compreendam os seus modelos de cálculo, caso contrario, em breve poderão se perguntar: “Mas como é possível as reclamações continuarem se estamos com um nível de serviço excelente?”.

Abraço

Vladimir