O Brasil parece que vive um grande momento. O fruto da nossa crise econômica, porém, é o grande protagonista de nossa história, acelerando grandes mudanças. Pode-se dizer que os grandes vencedores (ou favorecidos) serão os clientes, pois cada vez mais plugados – e talvez mais exigentes! – vão poder contar com o interesse das empresas em investir todas as suas fichas em modernização, que significa automação e uso intensivo da inteligência artificial (ou apenas robotização?) do atendimento.
Essa postura recupera um cenário que se frustrou há alguns anos, quando se pregava a acelerada adoção da multiplicação dos canais digitais no atendimento a clientes. Junto com as redes sociais, eles vêm com tudo, mas puxados por um motivo aparentemente muito simples: a necessária redução de custos.
Bem, essa postura, ou política, ou necessidade, vai mexer (ou está mexendo?) com praticamente toda a cadeia produtiva da atividade. Tudo, aparentemente, segue uma lógica. Se os tomadores de serviços vão investir na oportunidade dos clientes se focarem mais no atendimento digitalizado, os fornecedores de TI entram em cena, com oferta de produtos cada vez mais aderentes – e aparentemente prontos para adoção. Aliás, boas práticas nesta linha é o que não faltam. E o que não falta também é a multiplicação de fornecedores, desde nacionais – que crescem e se multiplicam nesta nova janela de oportunidades – a internacionais. Para os internacionais, há uma corrida também de oportunidades entre os tradicionais (que vão se adaptando aos novos cenários) aos novos players que surgem pelos quatro cantos do globo.
No cenário, entram os call centers ou outsourcings, com mudanças profundas também, atrás desta nova janela de oportunidades, entrando em profundas reestruturações – e aqui começam a surgir bons exemplos de mudanças, de estratégicas, que passam por culturais. Elas só não são mais radicais pela massa de mão de obra que emprega. Mas os empregos também já começam e ser cada vez mais afetados. Afinal, tudo que pode ser atendido em volume começa a ser automatizado pelos clientes e aplaudido pelos consumidores finais.
O cenário então é perfeito, certo? Sim, para quem começou a embarcar na nova janela da mudança. Mas não, o atendimento telefônico nunca vai morrer, como a TV não matou o rádio. A atividade vai gerar empregos muito mais qualificados, aumentando sua contribuição sociais e necessidades. Alguns cenários mostram que o atendimento telefônico (hoje em torno de 90%) deve cair para algo como 50%!
As minguadas margens que todo mundo reclama poderão ser muito maiores – será? As apostas são que sim, pois os serviços ofertados por todos os participantes da cadeia produtiva terão que ter níveis muito melhores de eficiência e qualidade. As margens da atividade de TI, como todo mundo diz serem notoriamente mais gordas. Em tudo, então, todos aparentemente serão beneficiados.
Mas, onde vai parar o mercado em termos de tamanho? Bem, voltando à lição da Argentina, mercados menores sempre vão ter suas oportunidades de crescimento como o Peru (que espera crescer 20%, frente aos benefícios/incentivos que estão gerando) e quer se posicionar como plataforma de exportação, a exemplo da Bolívia e Paraguai. Aliás, quem tem mais agilidade para se mexer, sempre ganhar, ou sai na frente.
Que se cuidem então México e Colômbia, dois tradicionais players internacionais de offshores. Colômbia espera crescer menos, mas projeta crescimento. Já o México vive quase o mesmo cenário do Brasil, com um aperitivo adicional, sua vizinha do norte. Nessa movimentação oportuna dos tomadores de serviços, todos preferem dizer apenas que as margens devem melhorar e o número de emprego qualificado também. Mas os volumes eles preferem não dimensionar – ou porque ainda esperam resultados mais efetivos ou não querem assustar. Será que pode-se esperar crescimento, então?
Lembram-se daquele dado de que uma grande operadora de telefonia estava com seu planejamento para reduzir de 4000 para 800 o número de operadores, concentrando-se em back office? Pois é… o movimento agora ganhou força, se disseminou e tem novos incentivos.
Dentro do nosso debate, um analista preferiu arriscar que o cenário deve efetivamente mudar em cinco anos. Mas ele se assustou quando eu comentei que em, no máximo, no ano que vem ou, em 2019, teremos um mercado muito diferente! Até eu me assustei, pois ele não me retrucou, apenas parou para pensar! Afinal, tem muita gente com pressa.
