Lições das trincheiras – 3: de cima para baixo, de baixo para cima

Continuando o painel, o editor da Colloquy perguntou aos convidados a importância de obter a adesão dos executivos da empresa e dos empregados na linha de frente.

Segundo Nancy Gordon, do programa ThankYou Netword, do Citibank, manter a energia em todas as áreas – a equipe gerencial do programa, os operadores da central de atendimento, os parceiros e a administração do banco – é crítico. Além disso, tem que se usar praticamente uma língua diferente para cada “stakeholder”. Outro ponto levantado por ela é que os programas antigamente ofereciam três escolhas básicas: milhas aéreas, cash back ou pontos que seriam trocados por produtos. Atualmente, eles combinam essas escolhas e permitem que os participantes façam combinações. E isso torna mais complexo o gerenciamento, pois o que um participante quer hoje pode não ser o que ele quer daqui a um ano. Tornou-se muito importante, portanto, entender as atitudes dos participantes em relação aos resgates. E o sucesso é determinado pelas estratégias de segmentação.

Segundo Tiffany Tuell, da H-P, é fundamental manter a missão original. Mesmo que vivamos uma época voltada ao “bottom-line”, não se deve perder de vista a missão. Além disso, quem você contrata para o trabalho é tão importante quanto o trabalho em si. Pessoas apaixonadas, que acreditam na marca, movem montanhas.

Rick Rasmussen, da Alaska Airlines, voltou a enfatizar a importância de ouvir os consumidores, embora recentemente tenham redescoberto a importância de ouvir atentamente os próprios funcionários. Em 2006, lançaram um programa para descobrir como facilitar a vida tanto dos passageiros como dos funcionários e esse esforço criou muitas oportunidades. Em relação às contratações, ele concordou com Tiffany, dizendo que é necessário pessoas que gostem, e ele enfatizou o termo, de oferecer um nível excelente de serviço e que façam as pessoas sorrirem. É absolutamente crítico, reforçou, contratas as pessoas certas, dar-lhes poder e de forma transparente modelar, reconhecer e recompensa o comportamento desejado.