Sabe aquele caso da loja Visou? Infelizmente, não é tão incomum. Um recente estudo descobriu que a reação ao Twitter entre os 25 maiores varejistas online era para dizer o mínimo decepcionante. Apenas 2 entre eles, Zappos.com e L.L.Bean.com, responderam 100% das questões. 44% responderam em até 24 horas. E 6 – seis grandes varejistas online! – jamais se dignaram a dar uma mísera resposta.
O mais grave é que, de acordo com a F.C. Tucker Company, Inc., cerca de 15% dos jovens consumidores (16-24 anos) preferem usar mídias sociais em relação a qualquer outro canal de atendimento consumidor. Mas, como vimos acima, eles simplesmente não são escutados. É ou não uma fantástica vantagem competitiva a explorar?
Pensei bastante nisso esses dias, inclusive porque amanhã dou uma palestra sobre como usar estrategicamente novas mídias no Encontro de Feras da Cliente S.A. Para minha sorte, eis que chega o newsletter JeffBullas. com. Nele, um artigo de Ann Smarty, co-fundadora da Viral Content Buzz, com três estudos de caso sobre uso de mídias sociais para atendimento ao consumidor. Segue abaixo minha tradução.
1. The Corcoran Group
Ativo no Facebook, Twitter, YouTube, Foursquare e Gowalla, o Corcoran Group serve como um exemplo brilhante de como usar mídias sociais no mercado imobiliário.
Se o objetivo principal de uma empresa nesse setor é utilizar as mídias sociais para atrair compradores e vendedores interessados em trabalhar com eles, a rede criada pelo Corcoran Group, a maior empresa de imóveis residenciais de Nova York, faz um excelente trabalho. Suas ofertas via a rede fornecem um meio eficiente de procurar imóveis para venda ou aluguel por cidade e por bairro, ajudando os usuários a se conectar diretamente com um agente, a fim de discutir as opções de vendas e compra. Com aplicativos para iPhone e Android, o Corcoran Group está realmente chegando a seus clientes atuais e potenciais, em todos os meios possíveis. Isso logicamente os conecta a mais pessoas, mais frequentemente, e reforça a promessa de ajudá-los a continuar a crescer no futuro.
2. Pottery Barn
Com quase um milhão de fãs, a Facebook fan page da Pottery Barn é uma prova do poder da mídia social em engajar clientes, servindo como um endereço online para a empresa inigualável, até mesmo em comparação com seu próprio site oficial.
Atendendo a muitos objetivos tanto para o seu pessoal como para os clientes, a página do Facebook da Pottery Barn é uma entidade reconhecível própria, atraindo mais clientes em potencial do que um ponto de venda jamais poderia.
Apesar de muito conteúdo de marketing e fóruns na página, a presença da Pottery Barn no Facebook serve em primeiro lugar aos clientes. Os agentes estão disponíveis para responder às preocupações dos clientes em poucos minutos, provando o poder de uma plataforma pública em trazer o serviço ao cliente para a frente e definir Pottery Barn um nível acima de sua concorrência em termos de abertura e transparência com seus clientes.
3. Eurail
Provando que cachorros velhos ainda podem aprender novos truques, a cinquentenária empresa de viagens de trens Eurail transformou-se de um confiável negócio de tijolo e argamassa em uma entidade na vanguarda das mídias sociais.
Interagindo com os clientes individualmente e frequentemente, o Eurail utiliza o Facebook e o Twitter em seus esforços para se conectar com os viajantes, seja para resolver problemas na pré-venda ou durante uma viagem. Com dezenas de milhares de fãs e seguidores em sua rede de mídias sociais, a Eurail criou uma equipe dedicada de profissionais de viagens para lidar com o Facebook e Twitter, permitindo-lhes dar respostas oportunas a cada consulta. Conhecida hoje como uma das empresas de viagens mais sociais, amigáveis e tecnologicamente preparadas do mundo, não pode haver dúvida de que a vontade da Eurail de mergulhar nas últimas tendências sociais ajudou a propeli-la para a frente.
E você?
Conhece algum exemplo de atendimento ao consumidor via mídias sociais bem feito? Compartilhe, por favor, nos comentários!
