Resistir às
mudanças para muitos profissionais significa a preservação do legado que
ocupam: cargos, empregos e profissões. Se o legado garante
o ganha pão, por que arriscar tudo e colocar o final do mês em risco? Enquanto
o cenário é estável, permanecer na média é uma opção que funciona bem quando a taxa de competitividade é baixa. No
entanto, o cenário atual é de brutal concorrência. É tanta abundância de
informação, cooperação e inovação, que manter-se conservador pode ser muito
arriscado.
A forma de se comunicar
nesta era digital modifica de uma maneira nova a dinâmica das relações interpessoais e nos
negócios. A voz do cliente nunca foi tão ouvida agora como antes.
Transformação Digital tem muito mais a ver com gente do que
com máquinas.
Os clientes deixam de
ser passivos e se tornam muito mais empoderados. Haja vista o poder das curtições,
estrelas, cliques, comentários, compartilhamentos, indicações nas mídias
sociais e nos negócios. Quem nunca verificou a avaliação de um serviço na web
antes de decidir pela compra?
Se os clientes estão
empoderados, então os profissionais que cuidam dos clientes também precisam
aumentar a taxa de inquietude. A área de CX precisa refletir além do “foco está
no cliente”. A gestão do cliente também passa por algumas transformações:
1 – A qualidade é descentralizada – a avaliação do
atendimento depende muito menos dos indicadores como TMA, Nível de Serviço,
Monitoria da Qualidade e muito mais do NPS, CSAT e da reputação da empresa –
52% dos clientes pagaria 20% a mais por um atendimento melhor (Neoassist.com);
2 – Curadoria no lugar de gestão – o papel do
gestor de CX é gerir o canal certo para o cliente certo dentro do custo
adequado. Não é mais cuidar do NS do telefone ou do email – em média, os
clientes chegam a utilizar até 8 canais quando querem reclamar (idem);
3 – Qualidade na quantidade – Não dá para
ficar repetindo as velhas soluções – sai caro e a qualidade é ruim – a IA cuida
das interações mais simples. O atendimento humano tem que ser responsável pelas
interações mais complexas. – Um robô equivale a 5 profissionais (MIT).
4 – Transformação do cliente digital – temos uma
geração (Y) que está chegando no mercado de trabalho e que já nasceu no
digital. Estas pessoas conhecem o poder de pressão que as mídias sociais têm
sobre as empresas, e consequentemente sobre o atendimento – os Millenniuns
serão 44% da população brasileira até 2025 (BCG).
O futuro não é mais o mesmo que costumava ser
Se antes era sinônimo
de avanço e desenvolvimento, para muitos o futuro já é um presente angustiante.
Aquilo que era comum, simples e previsível se torou incomum, complexo e
imprevisível. É preciso compreender todas as mudanças que o digital vem
implicando em novas vidas. Os profissionais de CX do futuro (ou porquê não do
presente?!) serão aqueles que sabem que os antigos mindsets não garantirão os
novos negócios disruptivos. A liderança não virá pelo espírito de chefia e da autoridade,
mas sim aquele que consegue enxergar os novos caminhos e mantê-los viáveis.
Você concorda ou
discorda destas informações? Gostaria de compartilhar sua experiência conosco?
Então deixe um comentário ou escreva um email para nós.
English version
below
Digital Mindset for CX Professionals
Resisting change
for many professionals means preserving the legacy they occupy: jobs, jobs, and
professions. If the legacy guarantees the bread, why risk everything and put
the end of the month at risk? While the scenario is stable, staying on the
average is an option that works well when the rate of competitiveness is low.
However, the current scenario is brutal competition. It´s such an abundance of
information, cooperation and innovation, that being conservative can be very
risky.
The way to
communicate in this digital age changes the dynamics of interpersonal
relationships and business in a new way. The customer´s voice has never been
heard as it was before.
Digital Transformation has much more to do with
people than with machines.
Customers cease to
be passive and become much more empowered. Note the power of the
“likes”, stars, clicks, comments, shares, indications in social media
and in business. Who has never verified the evaluation of a web service before
deciding on the purchase?
If clients are empowered,
then the professionals who care for customers also need to raise the
restlessness rate. The CX area needs to reflect beyond the “focus is on
the customer”. The management of the client also undergoes some
transformations:
1 – The quality is decentralized – the evaluation of
the service depends much less on the indicators such as AHT, Service Level,
Quality Monitoring and more of the NPS, CSAT and the company´s reputation – 52%
of customers would pay 20% more for one better care (Neoassist.com);
2 – Curatorship in place of management – The role of the
CX manager is to manage the right channel for the right customer within the
appropriate cost. No longer take care of the SLA of the phone or email – on
average, customers can use up to 8 channels when they want to complain (idem);
3 – Quality in quantity – You can not keep
repeating the old solutions – it´s expensive and the quality is poor – AI takes
care of the simplest interactions. Customer care by humans has to be
responsible for the most complex interactions. – One robot equals 5
professionals (MIT).
4 – Transformation of the digital client – we have a
generation (Y) that is arriving in the job market and that was born in digital.
These people know the power of social media pressure on companies, and
consequently on service – Millenniuns will be 44% of the Brazilian population
by 2025 (BCG).
The future is no longer the same as it used to be
If before it was
synonymous with advancement and development, for many the future is already a
harrowing present. What was common, simple and predictable became unusual,
complex, and unpredictable. It is necessary to understand all the changes that
digital has impelled in new lives. The CX professionals of the future (or why
not the present ?!) will be those who know that the old mindsets will not
guarantee the new disruptive business. The leadership will not come by the
spirit of leadership and authority, but by the one who can see the new ways and
keep them viable.
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information? Would you like to share your experience with us? Then leave a
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