Motivação E Trabalho Em Teleatendimento

Motivação
no latim significa movere, ou mover. Já
na psicologia é uma condição que influencia a direção do comportamento e
orienta para um objetivo. Então, didaticamente, podemos dizer que é uma força
propulsora, interna que conduz à ação. Ou seja, é proveniente daquilo que o
individuo quer da vida. Portanto, é pessoal, intransferível, está dentro da
mente e do coração de cada um. 

Muito
bem, agora vamos discorrer sobre outra palavra, trabalho, que pode ser definida
por diferentes conceitos. Mas, gosto bastante da definição de Suzana Albornoz, em
que diz algo como, é o homem em ação para sobreviver e se realizar, por essa
razão e por vezes, lembra dor, tortura, aflição e fardo, refletindo na saúde das
pessoas. 

Aprofundando
um pouco mais, vamos ao binômio taylorismo/fordismo, sistema esse responsável
pela organização cientifica do trabalho, onde o objetivo era produzir em grande
quantidade, em que o operário aprendia a execução da tarefa pela observação.
Também neste modelo o trabalho consistia no aumento da produtividade através da
adequação das horas trabalhadas, da divisão das tarefas, do sistema de punição
e recompensa, da hierarquia. Sabe-se que Taylor queria que os trabalhadores sob
seu comando realizassem durante um dia de trabalho uma produção aceitável. Por
isso, impôs a si mesmo o desafio de encontrar o método adequado, fixando as
condições em que deveria realizar a tarefa, no tempo e no padrão ideal para a
execução. Por fim, definiu que pagaria um prêmio ao individuo que fizesse o
serviço como especificado.

Analisando
esse cenário, conclui-se que o trabalho daquela época, tinha um formato muito
próximo a definição de Suzana Albornoz, quando diz que o trabalho lembra dor,
tortura, aflição e fardo. Colocando em causa o equilíbrio psíquico e a saúde
física dos envolvidos, estabelecendo um comportamento que repercutiu no espaço
laboral, como também no ambiente domestico e familiar. Visto que muitas vezes,
o sentimento experimentado pela classe trabalhadora, daquela época, era a
vergonha por ser robotizado, por não usar a imaginação na execução, por estar
despersonalizado e, a falta de qualificação e de finalidade da tarefa fez com
que os operários experimentassem o sentimento de inutilidade.

O foco
da era Taylor não foram os aspectos humanos na organização, mas a adaptação das
pessoas aos aspectos mecânicos. Contudo, novos postos de trabalho surgem acompanhados
destes conceitos, um exemplo, a indústria de Contact Center, atividade essa que
surgiu para se posicionar como um diferencial competitivo, mas o que se vê são
grandes operações se estabelecendo e ocupando antigos
galpões fabris em zonas industriais. Com atividades desenvolvidas, em parte
pela combinação de elementos modernos oriundos da tecnologia da informação. Mas,
em outra, com uso de modelos tradicionais da prescrição e controle.  Marie Buscatto, socióloga francesa, diz que a
indústria de Contact Center são as modernas fábricas, visto que o trabalho é
praticado de forma repetitiva, com controle no tempo de atendimento, na
reprodução de falas padronizadas em roteiros, baixa remuneração, tarefas
limitadas e rotineiras, alto índice de turnover,
cansaço mental, físico, estresse, aplicação de
normas e procedimentos determinados pela gerência. Mas, assim como na era
Taylor onde os operários sabotavam o trabalho, da mesma forma, os
Teleatendentes tendem a burlar o processo, tornando-o mais lento, estabelecendo
assim formas de resistência e adulterando controles gerenciais.

Pois bem, caminhei até aqui, para dizer que o
grande desafio da indústria do Contact Center está em definir motivos verdadeiros e quais os objetivos esperados em
relação aos Teleatendentes, assim como definir a real importância desses
profissionais, para então dar significado a sua luta diária, estabelecendo um
clima motivacional. Visto que, motivação se refere ao direcionamento do pensamento,
da atenção, da ação rumo a um objetivo. O modo como o indivíduo enxerga esse
movimento, vai direcionar e ativar o comportamento, englobando conceitos tão
diversos como desejo, vontade, esforço, sonho, esperança e felicidade.