Nós clientes estamos habituados com a rotina de atendimento em vários níveis de atendimento, cada um com um grau de especialização. Da mesma forma que nos conformamos com o tempo de espera e com a falta de conhecimento de quem nos atende. O primeiro nível nem parece que trabalha na empresa e em sua maioria não trabalha mesmo, pois é terceirizado. Por vezes têm dificuldades de entender sobre o que você está falando. Aqueles com nomes menos comuns como eu ainda escutam variações ainda mais raras do seu nome. “Sr Êmbio, poderia confirmar seu endereço” me perguntou uma agente outro dia apesar de ter digitado meu código de cliente no atendimento eletrônico. Surpreendentemente se formos verificar o quanto esta gente investe em tecnologia é curioso a falta de preocupação com nosso tempo e nosso dinheiro enquanto colocam gente para entender o óbvio e pior, sem conseguir. Lembro que a maior parte dos serviços de atendimento não está obrigada a prover atendimento via 0800.
Normalmente o custo segundo nível é alto, por conta da necessidade maior especialização. Por isto têm menos pessoas as quais são muito demandadas e nem sempre é possível transferir todas as ligações. Assim é muito comum ficarmos um monte de tempo esperando enquanto ouvimos “um momento” junto com explicações não coerentes. Na maior parte das vezes este nível funciona como um “pulmão” para um terceiro nível, o qual geralmente fica fora do ambiente do atendimento.
Na semana passada para conseguir agendar um exame especializado, foi necessário quase 20 minutos de conversa até que alguém entendesse o texto da requisição e o transformasse em um produto do centro de diagnósticos. Entre “um momento”, “o senhor não está me entendendo” e “sem que o senhor diga qual o exame fica dificil”, a agente nada especializada queria que eu especificasse qual o exame que eu queria na lingua deles. Um atendimento destes exige especialização mínima segundo o meu ponto de vista.
Aliando e potencializando o conhecimento específico dos agentes com o uso da tecnologia de bases de conhecimento e inteligência à correta compreensão do que o Cliente quer com a análise de voz, com certeza a qualidade do atendimento iria melhorar muito. A estrutura de níveis de atendimento só funciona com conhecimento e especialização. Sem estes ingredientes, empurra-se com a barriga e o Cliente geralmente é quem paga a conta.
