A onda da comunicação cognitiva, com a adoção dos robôs principalmente, apoiados em inteligência artificial, tem demonstrado força e uma clara tendência de que veio para ficar. Não quero entrar em algumas discussões, não menos importantes, do que, por exemplo, o que vai ser do futuro sendo tudo controlado por máquinas, a partir do volume de conhecimento que têm capacidade de absorver.
Não quero por que acho um tremendo exercício de futurologia a ponto de incorrer em discussões como aquela que já decretou a morte do atendimento telefônico e das empresas de call center. Acho que algumas coisas são frívolas demais para merecer tanta atenção. E gosto de citar alguns exemplos como a decretada morte do rádio com o surgimento da televisão.
São ondas de transformação da própria atividade humana que os líderes das empresas que têm seu negócio baseado no atendimento ao cliente estão ligados – e na tomada pra lá de 220 volts, diga-se. Aliás, não apenas os prestadores de serviços, mas os tomadores de serviços também não podem passar ao largo dessa discussão, pois antes de qualquer conversa são eles que puxam o mercado para as inevitáveis transformações que as próprias organizações precisam ou para evoluírem na atenção aos clientes ou para buscar desenvolvimentos internos que chegue à redução de custos.
Não dá, portanto, para dissociar a transformação da atividade com o envolvimento de todos que fazem parte da cadeia produtiva. Ou, como estas próprias ondas têm demonstrado ao longo de décadas, quem fechar os olhos fica fora do jogo – ou da atividade.
Exemplos é o que não falta. Um número que me assustou muito quando ouvi pela primeira vez é que uma das maiores operadoras de telefonia está com um plano ambicioso de otimizar a operação, a partir da automação. Só na área de cobrança serão reduzidas em quase 80% as posições de atendimento, atingindo algo como seis mil postos de trabalho.
Se nos ativermos à área de trabalho e projetarmos esse número, podemos dizer que apenas entre as operadoras de telefonia podemos chegar a 24 mil postos de trabalho a menos. Um grande problema social, claro, como ocorreu com a automação da indústria automobilística no final da década de 70! Mas as acomodações sociais provocadas por estas ondas também deverão ocorrer de forma natural.
A indústria se modernizou e os carros se tornaram mais competitivos. A ponto de, nesta nova onda, a própria tecnologia voltar a embarcar nos veículos, pois muito das evoluções da atenção ao cliente pode começar na experiência ao dirigir. E assim, no mesmo modelo, ela se espalha pelos mais diversos ramos de atividades.
O tradicional ainda vai sobreviver, como aquele velho “alô!”, pelo telefone, ou smatphone. Mas as novas gerações de consumidores poderão lançar mão desse atendimento e querer, muito mais rápido, decidir uma compra, uma relação, uma nova experiência. Tudo deve ser visto como oportunidade tanto para os clientes como para as empresas e prestadores de serviço.
O momento, ou como surfar na onda, cabe a cada um decidir!
