Seguir a virtuosa tecnologia da informação e liderar processos, já não é mais, apenas um anuncio do advento de uma sociedade resultante da revolução das tecnologias, estamos diante de um novo gênero, o das redes sociais e do capitalismo informacional que influencia a mudança de atitude e de valores, alargando a visão de mundo e imprimindo uma nova relação, com a organização, as pessoas e consigo (o novo supervisor).
Portanto, não se pode somente questionar a ordem de prioridade a ser adotada, passa a ser obrigação, até no sentido de sobrevivência. Porém o que se vê nos líderes de Contact Center, em especial os supervisores visto que é para eles que escrevo, é a dificuldade em estruturar, apurar, analisar e tomar decisões de forma bem definida. Percebe-se que esse impedimento, muito é em decorrência de uma cultura econômica e educacional que sofreu um longo período de repressão política e que serviu de desestímulos ao raciocínio analítico.
Aos supervisores, resta então, a necessidade imperiosa de conhecer os dados operacionais de seus serviços, analisar e usar as informações na tomada de decisão. Mas, como fazer isso e qual a melhor maneira de analisar?
Primeiro, utilizar o processo de monitoria que possibilita o acompanhamento contínuo do ambiente, tanto interno como externo, de modo que facilite, por meio dos indicadores, detectar sinais de mudança na atitude e no comportamento de mercado, cliente e teleoperador. Depois uma vigilância constante para reconhecer quando as condições de mercado passam a exigir modificações nos modelos e regras do processo de relacionamento da marca com o cliente. E, não menos importante, nivelar conceitos e rotina operação, assim como a comunicação com as áreas solucionadoras no processo. E por fim, dois aspectos fundamentais precisam ser considerados, o Supervisor de Contact Center é um gestor humano e tecnológico, portanto ambos precisam ser adotados na análise, de maneira que caminhem juntos rumo a tomada de decisão que deve ser sempre baseada em evidências e constatações colhidas através de dados e informações. Quero dizer com isso, que não é indicado apenas equalizar dados fornecidos pela tecnologia ao método analítico, é preciso considerar os aspectos humanos, organizacionais e tecnológicos, de modo que as informações não sejam desconectadas, pois somados é que são os verdadeiros elementos diferenciadores.
E o mais importante: você não precisa necessariamente ter o skill dos profissionais analíticos, mas precisa SIM, receber o devido desenvolvimento dessa habilidade para o entendimento básico do mundo analítico e a capacitação para o uso adequado das ferramentas para que possa pensar o negócio unindo esforços das diferentes áreas: pessoas, arquitetura, softwares de modo a imprimir uma consciência analítica e que nenhum dado seja jogado fora, por mais irrelevante que pareça naquele momento.
Importante: Até aqui, apresentamos uma visão global e uma consciência analítica. No próximo artigo vamos tratar do posicionamento estratégico do novo supervisor.
