Um passarinho me contou que…
“Muitas vezes ao terceirizarmos nossa área de vendas por telefone, fazemos isso para reduzir custos, ganhar agilidade para implementação de campanhas distintas, ter a possibilidade de aumentar ou diminuir as operações com maior flexibilidade, além da facilidade, é claro, de mudar a operação caso os resultados esperados não estejam acontecendo em muitas ocasiões no primeiro mês de campanha”
Então o questionamento que faço é seguinte:
1) Qual é o limite de espera razoável para que uma operação de televendas entre em um vôo de cruzeiro e os resultados financeiros suportem os custos?
2) Quanto tempo às empresas estão dispostas a esperar para que as pessoas consigam produzir o que se espera delas?
Já ouvi vários profissionais que atuam no mercado com opiniões absolutamente diferentes. Alguns dizem que se o operador não performar em até 30 dias, é garantido que essa pessoa não tem perfil para o negócio e deve ser trocado. (?)
Outros já afirmam que é necessário ter uma curva de aprendizado maior (até 90 dias) para realmente identificar o perfil de vendas daquele operador!
Minha experiência tem mostrado que quanto mais informações históricas possuirmos de nossos operadores e das ações que já realizamos com produtos e serviços similares, mais assertiva será a avaliação que teremos de cada um e do grupo e que, sem esses dados fica IMENSURÁVEL e totalmente PRECIPITADO afirmar que o operador tem ou não perfil para o negócio.
Ora, nas operações de vendas por telefone, geralmente utilizamos a metodologia da curva ABC ou 80-20 que é baseada no teorema de Pareto (Economista Italiano do século XIX), para avaliar o potencial do operador. Mas como sabemos, o conceito da curva ABC mostra onde as pessoas estão naquele momento, mas não nos dá a verdadeira avaliação se apenas olharmos o posicionamento daquele profissional de forma isolada de outros meses atrás. Ou seja, naquele instante o operador está C, mas será que ele é C constantemente?
Pois bem, o processo de avaliação requer que tenhamos mais paciência e um pouco mais de tempo para que a equipe consiga progredir nos indicadores de desempenho e Qualidade e poderem realmente mostrar a sua competência e aptidão para a operação de vendas por telefone, mas como podemos gerenciar a pressão por resultados imediatos e a curtíssimo prazo que geralmente são impostos, principalmente no início das campanhas, sem criar a síndrome do vamos trocar as pessoas cada vez mais presente nas operações de Telemarketing ativo?
Alguém aí tem alguma idéia ou sugestão para melhorarmos isto?
Teleabraços,
Júlio X
