As relações de consumo ao longo dos anos tem nos
incomodado com varias “doenças”, algumas epidêmicas, que ocorrem sazonalmente,
mas se espalham rapidamente, como por exemplo, os sites de comércio eletrônico não conseguirem entregar o que vendem
nas épocas de pico, como no dia das mães
ou dia dos namorados, entre
outros. Outras são endêmicas, ocorrem
continuadamente e aumentam vegetativamente, como o gerundismo – “vamos estar avaliando o seu pedido”, para quem não
lembra – e a impotência de resolução, que significa a falta de informação,
autonomia e ferramentas para os agentes resolverem os problemas que se
apresentam no primeiro nível de atendimento.
Sempre desconfiei que houvesse algo por trás destas
doenças que vêm afetando a qualidade do atendimento e serviço ao cliente havia
algo grave e de difícil solução. O assimesmismo
crônico. Talvez não com este nome, mas todos nós de uma forma ou de outra
já fomos expostos a este virus letal para qualquer tentativa de melhorar a
qualidade do serviço e preservar a nossa paciência. Quem já não ouviu alguém dizer: “senhor, o
processo é assim mesmo, demorado, tem que esperar”, ou alguma coisa parecida?
Quando o
assimesmismo ataca, tira
completamente a força de resolver o problema. É mais fácil convencer ao cliente de que é
assim mesmo, enrolá-lo, do que se mexer do lugar para encontrar uma solução.
O problema
maior é que, com o tempo, nós, clientes, perdemos a paciência e a imunidade.
Ficamos sem força de mudar alguma coisa. Contraímos o assimesmismo e deixamos para
lá e o que devia ser corrigido, fica para sempre do mesmo jeitinho.
Até a próxima!
