Caras e caros leitores deste blog, devo dizer que este título do post não é meu!
Pelo menos não desta vez. Agora quem fala é o guru Jack Welch e sua esposa a Susan em resposta a pergunta de um leitor na EXAME desta quinzena. Não que não tenha falado nisto já há anos, mas afinal Klein não é Welch! Que ousadia a minha!
“Sabe o que ainda é tratado de forma negligente? O relacionamento com o cliente. Apesar de esse tema já estar entre nós há algum tempo – com nomes como “retenção do cliente” e “lealdade” -, ele ainda não foi capaz de deixar os executivos tão obcecados quanto deveriam.” diz Welch.
“Em primeiro lugar, esse relacionamento depende da boa e velha qualidade do serviço – algo que provavelmente não é uma grande revelação para você.” complementa.
É, não deveria ser uma grande revelação. Mas a qualidade dos serviços ou a falta dela que a gente vê é um fato concreto.
“Não pretendemos aqui inventar a roda. Sabemos que nas empresas mais completas todas essas estratégias, ou ao menos algumas delas, são conhecidas. No entanto, muitas vezes a coisa pára por aí. A verdade é que qualquer uma dessas estratégias requer uma mudança substancial de cultura e de mentalidade, em que a administração compromete seu tempo e dinheiro e está disposta a aceitar certo grau de risco. Basicamente, a empresa precisa enxergar o mundo como o cliente o enxerga. Caso contrário, a tal “lealdade” dos clientes jamais será alcançada.” finaliza o guru.
É claro que admiro o Welch, afinal ele é com justiça considerado um guru, e escreve para EXAME. Quem sabe um dia eu consigo. Espero mesmo que com este prestígio todo, nossos executivos, que adoram seguir e citar os gurus e as revistas famosas, se toquem e finalmente façam algo que melhore o serviço e a atenção ao cliente. Isto vai fazer bem para eles, para os clientes e até para as empresas. Olha que agora não sou eu quem digo, mas o Welch. Sim o Jack! Sim o grande cara da GE. Um exemplo a ser seguido.
Tomara que escutem ele!
Abraços e até o próximo post.
