A discussão sobre o contact center passar de um centro de custos para um centro de receitas e oportunidades está ficando para trás, embora algumas empresas persistam em não dar a importância necessária para suas áreas de relacionamento e desprezem o potencial que elas têm para contribuir com seus resultados.
Em qualquer organização, independentemente de seu setor ou atividade, pode-se, através de um gerenciamento correto do contact center, monitorar o sucesso ou insucesso das estratégias diariamente.
Um televendas, por exemplo, tem como missão vender, aumentar o faturamento, expandir a carteira de clientes e abrir novos mercados. Além isso, tem grande responsabilidade em concluir em novos negócios os contatos estimulados por campanhas/propagandas.
Em outro patamar, a central de relacionamento, além do seu papel de atender os clientes, pode e deve atuar também como agente de vendas, captar toda e qualquer oportunidade para aperfeiçoamento e melhoria de produtos e serviços e ser estimuladora de melhorias nos processos internos.
Quando olhamos esses papéis e confrontamos com as 4 perspectivas do Balanced Scorecard (Financeira, Clientes, Processos e Aprendizado), modelo adotado por muitas empresas para estabelecer metas e gerenciar resultados, vemos que tudo o que um contact center faz interfere positivamente ou negativamente sobre uma ou mais dessas perspectivas.
Há diversos indicadores, monitoria, ouvidoria, reclamações… Um conjunto de dados, informações e conhecimentos que ficam lá, no contact center, à disposição da direção e que permite um monitoramento fino dos resultados de cada perpectiva. A empresa que tem essa consciência e usa e abusa dessas informações dificilmente será surpreendida com o insucesso sem que tenha tempo para corrigir rumos e reagir.
É por essa questão que os contact centers devem estar cada vez próximos da alta direção.
Abraço
Vladimir
Os textos do Vladimir são simples, diretos e brilhantes !! Parabéns !!