Tivemos grandes surpresas com o CIC Brasil deste ano. Mas talvez a maior delas foi a discussão sobre o obstáculo cultural de muitas empresas para adotar uma postura mais proativa com seus clientes. Ficou muito claro que tecnologia já não é problema, um bom caminho andado. Mas quando chega em revisão de processos, políticas organizacionais e geração de competência, o bicho pega.
O resultado, infelizmente, é que a distância entre as empresas que estão evoluindo e as que estão resistindo começa a ficar cada vez maior. E olha que o consenso é que os exemplos chegam a grandes empresas, com maior facilidade de se engessar. E nem a nova safra de oportunidades e negócios gerada pelas empresas que nascem neste novo cenário são fontes de inspiração.
Muitos até torcem o nariz, preferindo não acreditar que as mudanças são drásticas. Até me lembro que quando lancei o Callcenter.inf.br, lá pelos idos de 1998, muitos me diziam que não ia dar certo esse negócio pela internet. Mas é melhor relaxar e deixar os clientes decidirem, pois os céticos sempre estarão de plantão para a felicidade de muitos.
