Olá Qualinauta!
É comum escutarmos empresários e gestores exaltando que o objetivo da sua empresa é superar as expectativas dos clientes.
Você acha mesmo importante sempre buscar essa superação? Já parou para avaliar os desdobramentos disso?
Leia as questões abaixo e reflita antes de externar a sua pró-atividade para o cliente:
1. O seu cliente especificou o que precisa e é isso que ele espera receber no tempo certo, sem mais, nem menos. A grande maioria das reclamações ocorre pelo não recebimento do que foi acordado, e não pelo recebimento de algo a mais;
2. Se você não promete nada além do que foi solicitado, haverá satisfação pelo recebimento exato do que foi comprado. Agora, quando você promete mais do que o que foi pedido, mesmo recebendo exatamente o que comprou, o cliente ficará insatisfeito pelo não cumprimento da “promessa”;
3. Por trás de todo preço praticado estão os custos e uma determinada margem de lucro esperada pela sua empresa. Entregar mais do que o contratado significa custos a mais e lucro menor, o que nenhum empresário espera;
4. Quando se mostra ao cliente que ele pode receber algo melhor pelo mesmo preço, ele não ficará satisfeito por receber um produto ou serviço inferior. Essa situação exprime o famoso ditado: o máximo oferecido hoje é o mínimo aceitável amanhã;
5. Se você pode fazer mais e/ou melhor para um determinado cliente, será que não pode fazer para todos? E se pode fazer para todos, será que não consegue ser mais competitivo e captar ainda mais clientes?
6. Caso você possa entregar algo a mais, isso é feito com base em um esforço extraordinário da equipe? Se sim, quanto a sua equipe consegue sustentar esse ritmo com o nível de qualidade desejado para continuar oferecendo um produto ou serviço superior? Se você perder em qualidade, com o tempo, todos os elogios iniciais do cliente se transformarão em reclamações e problemas.
Com base nesses aspectos, você continua acreditando que o negócio é superar as expectativas?
Se continua, deixe o seu cliente saber disso. Prepare-se e boa sorte!
Forte abraço!
Vladimir
Olá Vlad, tenho muito orgulho em ter participado da sua equipe e agora ler um blog seu exclusivo em qualidade.
Quanto a pauta é verdade o que diz: não adianta prometer mundos e fundos sem antes verificar a possibilidade da equipe em cumprir com qualidade o serviço oferecido, pois a meta neste caso será acrescida e se você pode surpreender o cliente com esse esforço extra, será que restará um algo mais para encantá-lo?
Abraços e mande notícias.
Sou um entusiasta da qualidade, concordo quando se fala em limites e neste texto colocaria como resumo a frase que nos anos 90 me orientou com acerto e qualidade: “O ótimo é inimigo do bom.”. Parabens, não se deve procurar alcançar metas qjue influirão negativamente no ofertado. Dalmacio Madruga