Olá Qualinauta!
Não sei se vocês estão acompanhando, mas vem crescendo o movimento em torno do PROBARE, o Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes. Tanto o Código de Ética como a Norma de Maturidade de Gestão vem, gradativamente, se consolidando nos contact centers, e agora, não se restringe apenas aos “terceiros”.
Eu sou um crítico da Norma de Maturidade de Gestão em alguns aspectos, porque ela, por exemplo, dá alguns passos atrás ao manter a exigência de procedimentos documentados para tudo, o que a própria ISO 9001 já aboliu desde o ano 2000; mas sou também um defensor de sua aplicação, pois seu conteúdo é algo de extremo valor quando bem implantado, principalmente considerando as fragilidades que verificamos nos modelos de gestão dos contact centers, tanto de grande como de pequeno porte.
Assim como a ISO, por vezes injustamente “culpada” de certos insucessos, o modelo da Norma de Maturidade de Gestão transfere a responsabilidade pela obtenção de valor agregado para quem a implanta, isso porque deixa espaço suficiente para se criar.
Outros pontos interessantes são: ela não perde em teor para outras referências internacionais, apresenta flexibilidade para aplicação, baixo custo de implantação, possibilidade de se contar ou não com consultorias, opções de escolha sobre organismos certificadores e o conceito de maturidade da gestão que permite, ano a ano, verificar as evoluções ocorridas.
A essência desta Norma de Maturidade de Gestão está no famoso PDCA (Plan – Do – Check – Act), que norteia a maior parte dos modelos de gestão disseminados pelo mercado. Por isso, para quem atua em contact center interno, e que está inserido em um sistema de qualidade corporativa, a sua adoção tende a fortalecer todo o sistema de gestão e, principalmente, o “Foco no Cliente”, sem gerar qualquer tipo de conflito ou desconforto – ressaltando-se aí a questão da exigência de procedimentos documentados, já abolida em algumas empresas.
Se você ainda não se inteirou sobre este assunto, está na hora!
Abraços,
Vladimir Valladares
