(Artigo do Luiz Alberto Marinho, publicado agorinha no www.bluebus.com.br)
Você acha que somente a indústria e o varejo precisam aprender a atender melhor seus clientes? Pois saiba que alguns profissionais liberais cometem erros bem semelhantes aos protagonizados pelas grandes empresas. Quer um exemplo? Pesquisa realizada esse ano pelo Instituto Brasileiro de Relaçoes com os Clientes (IBRC), com 1,800 pessoas mostrou que a maioria dos pacientes, quando se sente mal atendida, age da mesma forma que o cliente de uma loja, ou seja, muda de médico. Tem mais – 24% das pessoas insatisfeitas ainda saem falando mal do doutor para os amigos. O estudo ouviu os pacientes na saída de consultórios médicos e ambulatórios de hospitais particulares de Sao Paulo, Rio e Belo Horizonte.
Segundo a pesquisa, as principais queixas sao a desatençao dos médicos e os atrasos nas consultas. E o fator com maior peso na decisao de trocar de médico nao é a falta de capacidade técnica e sim a falta de acolhimento, ou seja, objetividade demais e carinho de menos. Por outro lado, os clientes satisfeitos sao a melhor propaganda que um médico pode ter. Quase 1/3 dos entrevistados admitiram que escolheram aquele consultório por indicaçao de alguém conhecido.
Segundo a pesquisa, as principais queixas sao a desatençao dos médicos e os atrasos nas consultas. E o fator com maior peso na decisao de trocar de médico nao é a falta de capacidade técnica e sim a falta de acolhimento, ou seja, objetividade demais e carinho de menos. Por outro lado, os clientes satisfeitos sao a melhor propaganda que um médico pode ter. Quase 1/3 dos entrevistados admitiram que escolheram aquele consultório por indicaçao de alguém conhecido.
Em resumo, tanto nas lojas quanto nos consultórios, queremos sim produtos e serviços de qualidade. Mas sao a atençao, o cuidado e a preocupaçao genuína com nossas necessidades que fazem de nós clientes fiéis, tanto de uns quanto de outros.
