Papa-fila: A quem interessa?

0
17



Caro Qualinauta,


 


Você já ouviu falar em papa-fila? Papa-fila é uma artimanha utilizada pelos gestores das operações para restabelecer os índices de Nível de Serviço e o Abandono nos momentos de pico de uma central de atendimento, em que a fila de espera está bem acima da desejada.


 


Não sei a sua opinião sobre este tipo de prática, mas sou radicalmente contra. Primeiro porque faz o cliente aguardar e não receber o atendimento que esperava; segundo porque utiliza “desculpas” para não realizar o serviço, do tipo “Estamos sem sistema no momento Sr!”; terceiro porque a sua realização habitual distorce a base de dados e “mascara” os números para análises gerenciais e programação de pessoal e, por último, e pior, porque alimenta a cultura do comodismo, do “jeitinho” e dos “meios que justificam os fins”, caracterizada principalmente pelo não enfrentamento dos problemas.


 


Fazer papa-fila é fácil. Basta sinalizar os operadores para usarem uma abordagem padrão, geralmente enganosa e, pronto, lá se vai a fila! Indicadores normalizados e gestor aliviado. Se bobear, esse coordenador ainda será parabenizado pelos índices obtidos.


 


Aos defensores desse tipo de prática, peço apenas que reflitam sobre a missão de uma central de atendimento. As eventuais multas ou questões contratuais que possam estar envolvidas não justificam qualquer tipo de desserviço.


 


Abraços e até a próxima!

1 COMMENT

  1. Olá,

    Olha, quando era operadora sempre observava este tipo de comportamento. Depois atuei como Assistente de coordenação, e fui diversas vezes criticada por ver os erros, ou seja, trabalho mal feito, operadores sem orientação e os coordenadores fazendo cara de paisagem, printando a tela de emails e chat para mostrar ao cliente que tudo estava sendo feito no prazo.É rídiculo as exigências para ser coordenadora, e depois ver que agem sem a menor capacidade.Até um operador é mais competente…

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

Previous articlePares vs. Influenciadores, parte II
Next articleComo liderar em uma central