Olá!
Você lembra quando comentamos que, independentemente de práticas, métodos, conceitos e posicionamento, toda monitoria tem méritos quando contribui efetivamente para a melhoria da qualidade e dos processos de atendimento?
Certas discussões sobre qual o melhor método de monitoração perdem total sentido quando se obtém resultados de alto nível. Só uma questão precisa ficar clara para que a atuação dos monitores seja inquestionável: existe diferença entre Monitoria e Auditoria?
Costumo conceituar a Monitoria como uma ferramenta para desenvolvimento das pessoas, conduzida em total espírito de parceria com o contact center, certa flexibilidade na aplicação de regras e forte preocupação com a qualidade dos feedbacks. Já a Auditoria é um instrumento de controle e busca de falhas (embora também identifique aspectos positivos), sem flexibilidade de aplicação das regras e, geralmente, sem considerar a aplicação de feedbacks, ou aplicando-os de forma burocrática. Mesmo havendo diferenças, ambas têm o mesmo objetivo: fornecer subsídios para a melhoria da qualidade do atendimento.
O ponto chave está no posicionamento da equipe de avaliadores dentro da empresa. Caso a função seja de Monitoria, ela pode ficar ligada a qualquer área, sem qualquer restrição. Agora, quando a sua função é de Auditoria, para que seja preservado o princípio da independência e não haja questionamento sobre a sua imparcialidade, a equipe não pode estar na mesma linha hierárquica de quem responde pelos resultados do contact center. Nesse caso, uma alternativa quem vem crescendo gradativamente no mercado é a contratação de empresas independentes, o que além de garantir a imparcialidade e eliminar os riscos de fatores internos influírem nos resultados, pode enriquecer o processo de avaliação em função de sua especialização nesse serviço.
Até a próxima!
Vladimir
Prezado,
Seus comentarios a respeiot de monitoria e auditoria são muito interessantes concordo com eles.Infelizmente muitos gestores não tem a mesma visão.
Agora tenho uma duvida, erro fatal analisado pela moniotoria atraves das amostragnes feitas pela monitoração e erro cometiod pelo operador mas chegando a central atraves da ouvidoria.Pode-se considerar as duas situações de forma igual ou não?