O Centro de Engajamento de Clientes de CRM (CEC) compreende um conjunto
lógico de tecnologias e processos de negócios projetados para fornecer alta
qualidade ao Cliente.
O objetivo da CEC não se limita a facilitar e simplificar o dia-a-dia do
Serviço aos Clientes, ao integrar em uma única plataforma, os diversos canais
de relacionamento, incluindo as mídias sociais. O seu diferencial está em
proporcionar regras de negócios adequadas para determinar a próxima melhor
ação, informação ou processo que envolve o cliente. Esta é a conceituação do
Gartner, referência mundial em conhecimento sobre tecnologia.
Na prática, o Centro de Engajamento de Clientes é produto do engajamento
da mídia social com o CRM, que transforma definitivamente o conceito e a
estrutura da Central de Relacionamento com o Cliente. Interessante destacar
algo, que raramente ocorre. A abreviatura CEC é comum ao inglès: Customer
Engagement Center e ao português: Centro de Engajamento de Clientes. Destaque
para o Gartner que alia, de forma intrinseca, o CEC ao CRM. A razão está
sintetizada a seguir.
No seu nível mais básico, o CEC lida com uma ampla gama de tarefas e
funções, incluindo o engajamento de clientes e prospects, através de múltiplos
canais de atendimento às mais variadas manifestações e consultas de clientes,
gerenciamento de pedidos e gestão de casos, ao diagnóstico e solução de
problemas.
A solução completa CEC, em prazo mais curto do que se imagina, deverá
conter os seguintes componentes:
Atendimento ao cliente e suporte
(CSS), gerenciamento de problemas, soluções de caso, gestão da Base de
Conhecimento, gerenciamento de conteúdo e engajamento às mídias sociais para
atendimento ao cliente. Suporte aos
clientes móveis (comunidade / blog / forum). Possibilita rápida e ampla
consulta aos bancos de dados do CRM, permitindo a visão 360 graus do cliente,
integrando informações da conta, do contato e dos históricos de relacionamento,
casos e suas soluções; se aplicável, de compras. A área de trabalho de
integração com a telefonia, compartilhamento do browsing, extensões móveis e
comunidades online, entre elas as interessadas em colaboração. Especialmente,
a análise de feedback e as pesquisas com o cliente em tempo real. Tudo isto em uma única plataforma. Evita-se assim, que o profissional de Serviços a Clientes tenha de ficar pulando por diversos programas. Velocidade e qualidade para o seu cliente.
E vai muito além, a capacidade de se conectar a sensores remotos embutidos
em equipamentos, tais como bens de consumo eletrônicos ou com eletrônica embarcada, como automóveis e outros meios de transporte.
Não estará longe o dia, em que a turbina de um jato intercontinental
entrará em contato direto com o CEC para a solução de um problema.
Uma verdadeira revolução no atendimento e no serviço ao cliente. Estamos no
limiar de um novo mundo!
Para melhor conhecer: http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1FMJ3L5&ct=130513&st=sb
boa mateira… mas e na pratica? as empresas de hoje estão preparadas para gerenciar todas essas i formações ou seja “tudo ao mesmo tempo agora”