Quando os processos falham, é fácil culpar o atendimento!
Olá Qualinauta!
Quem utiliza os serviços de um contact center sem ter conhecimento suficiente sobre o seu funcionamento, geralmente deposita nele toda a sua insatisfação por não ter a sua necessidade atendida, descontando sobre os agentes a sua “ira”. Não raro, os próprios funcionários das empresas fazem pré-julgamento das suas centrais de atendimento, sem perceber que a “qualidade” dos serviços do atendimento está diretamente relacionada à “qualidade” dos processos da própria empresa.
Isso é facilmente compreendido se analisarmos 3 dos principais problemas verificados nas centrais de atendimento:
· O consumidor tem dificuldade para conseguir falar com a central de atendimento ou fica longo tempo em espera: situação típica de subdimensionamento da equipe de atendimento, que pode acontecer por falha no prognóstico de volumes, no processo de dimensionamento, atraso nos processos de recrutamento, seleção e treinamento e/ou impossibilidade de investimentos para aumentar a estrutura de atendimento;
· O consumidor recebe informações incorretas ou incompletas durante o atendimento: situação relacionada a falhas no processo de capacitação dos agentes, falha no sistema de atualização das informações que são consultadas pelos agentes e/ou falta de autonomia para os agentes saírem dos roteiros de atendimento estabelecidos;
· O consumidor não tem a sua solicitação resolvida durante o atendimento, mas recebe uma promessa de prazo para a questão ser resolvida, o que não acontece: situação relacionada à falta de alçada do agente para resolver determinadas questões, existência de situações não padronizadas para resolução no atendimento, subdimensionamento das equipes de back-office, falta de estrutura ou de priorização de tratamento pelas áreas internas das empresas (fornecedoras do contact center), falta de gerenciamento adequado das pendências do atendimento e/ou prazos para resolução não condizentes com a urgência da situação.
Certamente você teria outras situações para exemplificar isso, mas o interessante é que até mesmo alguns erros individuais do agente, como perda de paciência durante uma ligação, embora se caracterize como uma falha individual, pode ser devida ao stress causado pela falta de eficiência dos processos internos. Ou você acha agradável e saudável um ser humano trabalhar por 6 horas diárias ouvindo insatisfações, reclamações e ofensas dos clientes? Por mais treinado e orientado que ele seja, acha fácil manter a calma e o equilíbrio diante dessas situações?
Citei essas questões para reforçar que precisamos olhar a questão dos processos com maior profundidade e responsabilidade, sob risco de futuramente os Back-Offices serem maiores que as centrais de atendimento. Aliás, costumo dizer que pode-se ter uma idéia do nível de eficiência de um contact center pelo tamanho do seu Back-Office ou pelo volume de pendências não resolvidas no atendimento (leia o texto sobre FCR – First Call Resolution já abordado anteriormente). Quanto maior o Back-Office, maior o indício de problemas nos processos, e não só dos processos de atendimento!
Mas o que os agentes podem fazer pra transformar tudo isso? Eles são os que menos podem fazer, mas os que mais fazem para administrar a situação!
Abraços,
Vladimir Valladares
Prezado,
Gostei muito das suas ponderações a respeito de bak office, infelimente muitos contact center acham que eles devem ser os salvadores daquilo que deixam de ensinar aos seus agentes.Travam os processos com scripts longos e agentes sem autonomia.
Na maioria das vezes as áreas se fecham dentro da própria empresa prejudicando o fluxo de informação, assim faz-se necessário criar ferramentas de correção “Back-office”. Talvez por medo de descobrirmos falhas nos processos dos outros…
Prezado Vladimir,
parabéns pela abordagem, muito apropriada!
Acredito que a aplicação das metodologias de gestão da qualidade total, possa auxiliar na identificação das causas e aplicação das ações corretas, com o objetivo de melhorar os serviços prestados.
Atuar com foco no cliente apenas, não basta… defendo que devemos atuar com foco no cliente, mas com foco do cliente, dessa forma, passaremos a fazer a diferença em relação à concorrência!
Atenciosamente,
Cléber Nascimento
Prezado Vladimir,
sua abordagem levou-me a refletir…trabalho a anos em uma empresa de contact center e vejo com bastante pesar um patrimonio criado por mim e varios colegas se deteriorado por pura falta de eficiências dos processos internos e por acharem normal a rotatividade de funcionarios em centrais de atendimentos.concordo com você quando diz que certas questões devem ser vistas por diretores com mais responsabilidade ou fatalmente ficaremos todos desempregados.Att.Luciene Guimarães.