Toda semana sai alguma pesquisa indicando que ainda estamos longe de atender ao Decreto que regulamentou os serviços de atendimento ao consumidor.
Lembro, porém, que desde meados do ano passado, quando algumas empresas já se declaravam prontas, falávamos em artigos, entrevistas e palestras que o Decreto se apresentava como um marco importante para a mudança, mas que ela não viria em curto prazo, tendo em vista a profundidade das alterações exigidas dentro das empresas, que não se restringiam somente às centrais de relacionamento.
Lembro-me que em uma dessas palestras, para um pequeno público e que contou com a participação do Deputado Celso Russomanno – um defensor dos direitos dos consumidores -, quando fiz tal citação de que as reais melhorias só seriam percebidas no médio prazo, ficou no ar uma sensação de que éramos pessimistas ou que não acreditávamos no poder do Decreto para transformar prontamente a situação. Foi um aparente mal estar, tendo em vista ser o Deputado um dos apoiadores do Decreto, mas não podemos nesses momentos vender sonhos e falar o que as pessoas querem ouvir, somente para ganhar pontos.
Nós, que de alguma forma contribuímos para o setor, temos que ser responsáveis em nossas declarações e posicionamentos, sem fazer qualquer jogo de interesses ou explorar desnecessariamente certas situações.
Todos viram na época um festival de ofertas de tecnologia, com soluções que atendiam 100% ao Decreto ou, ainda, consultorias que vendiam projetos “milagrosos” de adequações, como se essas pudessem ser feitas num piscar de olhos.
Mudar uma central de atendimento, seja tecnologicamente, em processos ou pessoas, é infinitamente mais simples e rápido do que mudar o comportamento e a atitude de um conjunto de áreas, que não se comprometiam e ainda resistem a se comprometer com a qualidade do atendimento.
Está na hora de se trabalhar a qualidade do atendimento pelo lado de fora das centrais de relacionamento, junto aos seus fornecedores internos, senão continuaremos por longo tempo vendo pesquisas indicarem que ainda falta muito.
Abraço,
