RH NO CALL CENTER

Atualmente
o emprego industrial tem recuado aumentando a participação de outros setores, como
por exemplo, de serviço representado aqui pelo Call Center. É interessante observar
que apesar do aumento de emprego e o surgimento de novas ocupações no mercado
de trabalho brasileiro um número quase inexpressivo têm sido objeto de estudo e
entendimento das especificidades que demanda essa força de trabalho.

A
introdução de tais ocupações exige um elevado conhecimento articulado à
necessidade de formação, qualificação, competências e habilidades criando assim
novos perfis ocupacionais. Cabe aqui, destacar que a compreensão desses
atributos é enfraquecida pela visão generalista de alguns RHs, que desconsidera
a variedade de elementos nas relações de trabalho deste segmento. Então, é
relevante ao RH estudar e compreender os aspectos relacionados a “como se
trabalha neste setor; sob que condição se trabalha; quais competências são
necessárias para essa ocupação? De modo, a identificar as diferentes atividades
executadas para que as generalizações nas condições laborais aplicadas a outros
setores não seja as mesmas adotadas ao Call Center.

Ao
contrario do que se afirmavam no passado, as formas de organização do trabalho
nos Call Centers se difere e muito de outros segmentos, ainda que o ambiente
esteja, quase sempre, amparado pela rotinização, repetitividade e pelo controle,
muitas vezes, excessivo, é preciso entender que o processo de gestão destas
ocupações demanda padrões específicos, de modo a obter uma compreensão real da
natureza do trabalho, principalmente por que a maioria pertence a diferentes
setores da economia.  

Na verdade, o que quero dizer é que existe a
necessidade urgente de um RH mais atuante, que entenda e priorize não apenas os
aspectos de redução de custos, mas, que colabore para a polarização das
ocupações, onde quase sempre é entendido, que as tarefas são simples, portanto envolve
pouco discernimento dos colaboradores, em especial do Teleatendente. É preciso
entender que esses profissionais convivem em ambientes com tarefas complexas
que requer um elevado nível de responsabilidade para manter a abordagem
relacional desejada pela empresa e pelo cliente. Então, as generalizações
tendem a não contemplar as diferenças e especificidades do setor, influenciando
nas condições de trabalho, no nível de qualificação necessário para a execução
das atividades e principalmente na remuneração destes profissionais.