Imagine se você regata dinheiro de um fundo para cobrir um deficit na sua conta corrente e no dia seguinte a do crédito programado você olha o seu extrato e…. NADA! Sua conta continua vermelhinha. Como você vai se sentir?
Pessoalmente, passei por isto no último sábado, e a sensação posso garantir não é boa não. É claro, e quem me conhece sabe disso, que tem o componente ansiedade, porém não está escrito no meu contrato com o Banco que ele não atende a cliente ansioso. Pelo contrário, pergunta o que é perfeito para mim e eu sempre respondo. Mas eles não ouvem.
Em um ambiente onde fraudes ocorrem, quando um acordo não é cumprido, a primeira coisa que passa pela cabeça é que houve alguma fraude. Ansiedade e receio quando combinados com falta de informação é um coquetel explosivo. E não sei porque, as centrais de atendimento normalmente não tem informação quando estas coisas acontecem. Pior ainda, para “livrar a cara”, respondem qualquer bobagem. E dai criam um problema mais sério. E o problema era do produto, como o superintendente do banco me informou após ser notificado pelo ombudsman o qual felizmente lê e-mails. A questão é que só consegui falar com ele por conta de um amigo comum que me cedeu o e-mail. A operação não resolve e nem escala. Por ela ninguem saberia de nada. É esta a minha principal queixa seguida de perto das respostas assépticas das gerências e superintendências tais como “obrigado por sua sugestão”, “é por causa de clientes como você, que identificamos oportunidades de melhoria” , “desculpe-nos, estamos tentando melhorar e você é muito importante, não queremos perdê-lo” e outras na mesma linha.
A pergunta que deixo é: por que, no geral, as centrais de atendimento reagem muito mal quando não sabem resolver um problema principalmente aqueles que exigem assumir responsabilidade e tratam de responder qualquer coisa como “o senhor precisa entender…” ou “o senhor não está entendendo…”?
Minha impressão pessoal é de que qualquer coisa que pode representar risco de responsabilidade, gera um impulso imediato para irritar o cliente. Cliente irritado se desespera e as vezes se exalta. Cliente exaltado ninguém é obrigado a tratar. Fica o problema, portanto, resolvido: “se o senhor não se acalmar serei obrigado(a) a desligar……. ” . A roupa suja fica na máquina e a poeira levantada varrida para baixo do tapete.
