Uma coisa muito positiva nos contact centers, aliás, uma característica, é a fartura de dados e informações existentes para análise. O nível de controle sobre a prestação do serviço, tanto individual como coletivo, dá inveja a outros setores. Quem gosta de analisar, estudar e pensar em melhorias tem nos contact centers um universo a explorar!
Você já deve ter ouvido falar que “a análise de dados leva você a ter informação e que um conjunto de informações te leva ao conhecimento”. E, muitas vezes, pára-se aí, no conhecimento, mas há algo muito mais importante e valioso na seqüência desta frase: o aprendizado.
De nada adianta você ter dados, informações e conhecimento se não transformá-los em ação concreta, que mude algo e resulte em novos dados, novas informações e novos conhecimentos. Isso é o aprendizado, que nos faz evoluir pessoal e profissionalmente.
E aprender é fácil, pois errando ou acertando você tira algum aprendizado. Há até quem diz que aprendemos mais com os erros, o que discordo. A diferença é que o erro nos obriga a uma análise e, infelizmente, quando acertamos nós não fazemos o mesmo exercício, simplesmente seguimos em frente, sem fazer um balanço. Talvez isso justifique a nossa tendência a enfatizar mais os feedbacks negativos do que os positivos.
Só há uma coisa que você precisa fazer para não quebrar a sua evolução e não inibir a sua capacidade de aprender: Nunca deixe de tentar! Um gestor meu dizia que “se for para errar, que erre por tentar e não por omitir-se”.
Tente sempre!
Um abraço
Vladimir
