Delivery, home office,
telemedicina, compartilhamento de colaboradores, enfim, a pandemia vem trazendo
para os indivíduos mais poder e mais responsabilidade – o meu filho de 7 anos,
por exemplo, tem que fazer a autocorreção da lição de casa. Se por um lado
existe necessidade por menos custos operacionais, por outro lado, se aumenta o
poder do consumidor em atestar a qualidade.
Quanto mais as pessoas
puderem ajudar a decidir na complexidade, cada um tomando decisões, mais fácil
é lidar com o todo. No entanto, vivemos diante de uma complexidade demográfica
– somos 7 bilhões no planeta e estamos de quarentena. Cada vez mais será
preciso distribuir ações e decisões para que as pessoas possam ajudar a lidar
com a infinidade de problemas que são criados.
Quando se atinge um
limite de complexidade, local ou globalmente, é preciso um upgrade no ambiente
de comunicação e de gestão para alinhamento das demandas com ofertas. Então, se
reduzem ainda mais as atividades administrativas de baixa complexidade,
vendedores, motoristas, atendentes de call center, bilheteiros, caixas de banco
entre outros. Somos obrigados a repensar a forma de comunicação entre as
empresas e clientes e consequentemente a forma de gestão do atendimento – do
modelo de intermediação mais centralizado e menos sofisticado para um mais
descentralizado e mais sofisticado.
O upgrade se dará através
das tecnologias disponíveis (softwares, plataformas, Apps, bots) conforme as
possibilidades oferecidas pela necessidade do novo formato de se comunicar e se
administrar. No entanto, a qualidade será avaliada através de cliques,
estrelas, likes e comentários por uma série de consumidores na web, que tiveram
inúmeras experiências com o produto ou serviço – a autoridade aqui é a
reputação do produto ou serviço que será “garantida” pelo próprio consumidor.
Se por um lado temos
menos custo operacional para as empresas, do outro lado temos mais poder para o
consumidor. Depois que a crise passar, esta descentralização que neste momento
é gradual, aumentará o nível de repasse de atividades e decisões das
organizações, sejam elas quais forem, para os indivíduos, que passam a ter mais
liberdade e responsabilidade. A qualidade sairá com mais velocidade das mãos
das empresas para as os cliques dos consumidores. Afinal, consumidor sempre
gostou e mais ainda agora é de mandar!
