Um mundo mais dinâmico como teremos agora por diante, terá forte impacto
na forma como pensamos e agimos sobre o atendimento aos clientes. No entanto,
quando não se chega a uma conclusão por falta de diagnóstico, geralmente a
gente ouve a seguinte expressão: “Você tem que pensar fora da caixa!” Ou seja,
isto significa que é melhor procurar uma segunda solução, pois ninguém
encontrou a primeira. Parece piada, mas ouvir este tipo de coisa é bastante
frequente. Para chegar neste ponto é porque algo deixou de dar resultado como
antes. Deixou de ficar competitivo. Ficou obsoleto – mas isto não é crime! O
pecado está em se querer “inovar” para se livrar de um problema mal resolvido.
É por isto que muitos se encantam facilmente com as tecnologias de plantão –
promessa rápida de solução milagrosa.
Vai todo mundo para uma sala fazer design thinking e pensar em uma
solução sem ao menos se investigar os atendentes do call center ou vendedores.
É preciso pensarmos se houve mudança no modelo de calçado ou na forma de vestir
o pé? O verdadeiro desafio é entender quais mudanças vieram alterar a estrutura
básica do relacionamento com o cliente daqui para frente. No entanto, nove em
cada dez tendências apresentam apenas novas tecnologias de plantão.
Hoje, é muito mais barato criticar, se articular, comentar, fazer
campanha pela Internet do que era no tempo da mídia de massa, na qual as
empresas exerciam um poder de influência (e porque não dizer controle) muito
maior sobre a sociedade. Assim, o novo poder do consumidor altera a regra do
jogo, criando um forte desequilíbrio entre a demanda de fora e as mudanças de
dentro das organizações. Antes de mudar a tecnologia, é preciso alterar a
mentalidades, processos, posturas, práticas que não estavam no planejamento.
Hoje vemos um descompasso entre o ritmo do consumidor e o das organizações.
Assim, o que entendemos como inovação no atendimento não se trata da
implantação de uma nova geração de bots, por exemplo, mas sim da passagem de
uma empresa mais fechada, pelo sentimento confortável do controle de seus
clientes, para outra mais aberta, voltada para o diálogo que possa anteder a um
consumidor cada vez mais exigente, inesperado e conectado.
É preciso ir um pouco mais fundo para se entender o cliente. Quem
primeiramente perceber as forças que movimentam este mundo incomum em que
vivemos, terá uma maior vantagem competitiva.
Abraços.
