Quando o resultado de uma pesquisa de
uma grande consultoria americana com lideranças empresariais sobre o futuro da
tecnologia chegou em nossas mãos em 2018, sabíamos que seria necessária uma
grande revisão de mindset. Os dados apontavam para uma forte mudança de crenças
no que acreditávamos estar, há muito tempo, cristalizado como correto em nossas
mentes.
Logo de início, percebemos que
tínhamos que mudar tudo o que sabíamos sobre o comportamento do consumidor que
estava ficando digitalmente mais experiente. Esta mudança superaria nas próximas
décadas qualquer tipo de desafio com implementações tecnológicas – sejam elas
quais fossem – IA, RV, RA, BIG DATA. Ou seja, o futuro não estaria na tecnologia
e sim no cliente. Parece óbvio, não é? Nem tanto…
Hoje, qualquer tipo de implementação
tecnológica é sinônimo de transformação digital – desde desbloqueio de cadeado de
bicicleta com aplicativo até trocar capinha de celular – apenas para citar alguns
exemplos. Então, como garantir a satisfação do cliente onde até instalação de impressora
no escritório vira revolução tecnológica? Bem, o único que poderia com maior índice
de confiança nos dizer se estávamos inovando no caminho certo seria o próprio cliente.
Foi aí então que criamos uma
comunidade na web para aumentar a taxa de reflexão sobre o cliente na era
digital – nascia o grupo dos Inquietos. Desenvolvemos uma narrativa com base no
conhecimento em rede, que apurou o nosso senso crítico a partir do que acontecia
nos projetos em que trabalhávamos. Foi preciso aprendermos a separar conceitos
de boa qualidade, checar links, compartilhar conteúdo específico e, ao mesmo
tempo, checar o que de fato poderia ou não ser aplicado nas empresas em que
trabalhávamos.
Daquilo que discutíamos em grupo, nasceu
a comunidade dos Inquietos – um coletivo de gente interessada em entender o
novo relacionamento entre as organizações e os consumidores, que depois de oito
meses daria origem ao Laboratório dos Inquietos – a primeira escola de Digital
Customer Experience do país.
Um pouco do que
acreditamos
Nós percebemos
que estamos vivendo em um mundo em que os paradigmas que guiavam os negócios e
as organizações se mostram obsoleto. Nosso modelo de pensar está viciado no
analógico, na qual existia um centro que definia como o cliente deveria ser
atendido. Questionamos se o modelo antigo do call center, áreas de qualidade e
sensibilização da cultura do cliente, até certo grau, ainda fazia sentido. E se
ainda o faz, para qual tipo de negócio.
Entendemos
que estamos vivendo a passagem do ambiente analógico, e de massa, para um
ambiente digital e distribuído onde o protagonismo é do cliente – não como era antes.
Há nesse novo contexto aumento da taxa de diversidade, permitindo que os novos
clientes possam reclamar, postar, fotografar, gravar áudio, vídeos, influenciar
outros consumidores e modificar diretamente as empresas através dos cliques,
estrelas e comentários.
Resolvemos dividir o
que descobrimos
Então passamos a compartilhar o nosso
conhecimento através da formação e certificação em D-CX (Digital Customer
Experience) que chancela os profissionais que possuem uma formação e um olhar
diferenciado para o cliente no digital. Não demorou para surgirem os primeiros
cases.
Tem sido um grande prazer fazer parte
da história de sucesso dos alunos, que nos procuram para ajudar na implementação
dos seus negócios, usabilidade das tecnologias para que os negócios deles façam
sentido para os seus próprios clientes, e há quem precise de ajuda para tomar decisões
melhores sobre produtos e serviços mais relevantes para os seus consumidores.
Enfim, a necessidade é uma só: manter a
competitividade em um cenário de clientes imersos cada vez mais no digital. Criamos
então uma certificação para que o mercado reconheça que estamos preparados para
atuar em um novo cenário incomum.
Se você também tiver interesse em
participar da comunidade dos Inquietos, sinta-se convidado. Decidimos criar
uma comunidade aberta e uma escola para aquelas pessoas que precisam dar um
passo em direção à compreensão sobre as novas forças que alteram a relação
entre as pessoas, profissionais e organizações com o digital. Isto não é
modernidade, é respeito ao cliente.
