Seja através de atendimento humano ou digital, é preciso
respeitar o cliente. Outro dia fui em uma reunião para ajudar a decidir o que
fazer com um chatbot que havia sido comprado, mas ninguém sabia o que fazer com
a ferramenta. Pois bem, antes de realizar grandes investimento na aquisição de
soluções tecnológicas sofisticadas, é preciso entender 2 coisas. A primeira é
que o cliente escolhe o canal pelo poder de solução – e isto está mais
relacionado com resolver a “dor” do cliente do que ser
“moderno”. A segunda, e mais importante, seja através de atendimento
humano ou digital, é preciso respeitar o tempo do cliente. Aliás, dizem que no
Brasil o canal de email não pega – segundo pesquisas, o tempo médio de resposta
de uma solicitação por este canal são de 19 dias! Um absurdo….Só existe algo
pior do que isto – não responder ao cliente.
Antes de mais nada, é preciso entender o quanto os clientes
do seu negócio estão digitalmente experientes. E isto pode variar para cada
tipo de indústria. Portanto, a melhor estratégia muitas vezes é aquela que
melhor combina o atendimento digital ou atendimento humano ou o melhor dos dois
juntos. É possível reduzir custos com a digitalização desde que exista uma
estratégia que garanta a qualidade da experiência do cliente. A governança de
canais de atendimento dentro das empresas precisa levar em consideração a
complexidade do atendimento.
Tudo que for simples e repetitivo fica para as máquinas. O
que for complexo e de alto valor, fica com seres humanos. Por enquanto isto é
assim – alguns tipos de atividade, pela repetição das dúvidas pelos clientes,
podem ser realizados sem intervenção humana – os clientes nascidos nas décadas
de 80 e 90 vão adorar! Segundo pesquisas, 30% dos millennials preferem limpar
um banheiro a usar o telefone.
Por outro lado, no caso de vendas consultivas, o atendimento
realizado por seres humanos ainda é diferencial. Os vendedores ainda são
necessários para identificar necessidades, oferecer soluções, comparar com os
preços dos concorrentes, avaliar alternativas e, enfim, conduzir o cliente para
o fechamento de vendas. Isto se o cliente não desistir no meio do caminho,
retomar a pesquisa porque o preço está acima da expectativa, ou desejar
negociar valores antes de comprar.
São muitas as etapas e as possiblidades que precisam ser
avaliados para cada tipo de atendimento – é necessário realizar o entendimento
de toda esta complexidade antes decidir o quanto investir em I.A. Quando
colocamos na perspectiva do cliente, tudo fica mais simples: é entregar o que o
consumidor já espera. Mais que uma tendência, é respeito ao cliente.
