Autor convidado: Luiz Carlos Gomes é diretor de Operações da NECXT, empresa do Grupo Stefanini
Não é de hoje que muitas empresas discutem as melhores estratégias para fidelizar os clientes. As ideias passam por campanhas de marketing, mudanças de produto, técnicas de venda, entre outros. Entretanto, há um setor que se torna crucial na decisão final do consumidor e que passou por mudanças recentes que podem fazer a diferença: o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
Para se ter uma ideia, uma pesquisa de agosto da Hibou apontou que para 53% dos 12 mil consumidores entrevistados, o atendimento é o grande responsável por sua continuidade com os serviços de uma empresa. Neste cenário de novas regulamentações, as companhias tiveram que se adaptar às novas regras do SAC, que trazem o cliente para o centro de tudo, dando a possibilidade de ser ouvido por qualquer canal, com mais agilidade e resolutividade.
O decreto 11.034, de 5 de abril deste ano e que passou a vigorar há cerca de um mês, trouxe diversas mudanças para o setor de atendimento ao cliente. Algumas delas têm um grande reflexo para o consumidor com três principais pilares: resolutividade, regulamentação e integração de canais.
Fisrt call resolution (FCR) é um dos pontos que demandaram bastante das empresas durante os 180 dias do prazo para adequação da lei. A partir de agora, as respostas às solicitações devem ser respondidas em, no máximo, sete dias corridos e em um único número de protocolo, o que impedirá a abertura de novos no decorrer ou após o prazo. Tudo deve ser resolvido no tempo determinado pela lei após o primeiro chamado do cliente. Isso traz agilidade para o processo e aproxima o setor de atendimento ao cliente do restante da organização em busca de respostas rápidas e concretas.
Neste ponto entra outro pilar que é a regulamentação e fiscalização. Conforme previsto, os órgãos regulatórios de cada âmbito irão monitorar o nível de serviço e entrega de cada negócio. Em paralelo, também será medido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) a efetividade do atendimento. O órgão também prevê criar uma ferramenta para mensurar a resolutividade das empresas. Isso traz segurança e garantias ao usuário, que são resguardadas por mais entidades. Caso não cumpram as regras, as empresas estão sujeitas às punições previstas pelo artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que vão de multa até a intervenção administrativa.
O último ponto que quero ressaltar é a regulamentação da omnicanalidade. A lei deixa optativo que a presença da empresa seja somente por telefone ou em diversos canais, mas estabelece regras importantes: o atendimento precisa ocorrer 24 horas e sete dias por semana, sendo obrigatório oito horas de atendimento humano. Também será necessário que as empresas que queiram trabalhar por diversos canais possuam protocolo único e que todos eles tenham o histórico das conversas anteriores com os clientes. Para opções como atendentes virtuais, isso faz com que o sistema precise estar preparado para solucionar o problema da pessoa. Ou seja, as pessoas terão um atendimento muito mais consciente das questões apontadas e terão que receber algum resposta independente do canal e horário do contato.
Como bônus, eu acrescentaria a vedação de conteúdos de marketing durante o aguardo de chamadas, atitude considerada incômoda por grande parte do público. A medida potencializa as mudanças recentes no telemarketing que definem que cada um pode informar se quer ou não receber proposta de novos produtos e serviços.
Se por um lado a nova lei dá mais segurança aos clientes com respostas rápidas e vigilância, por outro as empresas ganharam a oportunidade de reestruturar suas equipes e canais de atendimento de forma mais efetiva para a realidade de cada uma. Elas têm agora uma chance de reavaliar e aprimorar o serviço entregue, visto o peso que ele tem na continuidade do contrato ou compras dos produtos, e, consequentemente, na receita e imagem do negócio.
