Autor convidado: Elcio Santos, diretor-executivo, AlwaysOn
Imagino que aconteça o mesmo com você, mas o fato é que toda vez que visito o site da Amazon encontro logo de cara uma série de recomendações de livros e outros produtos – geralmente coisas que estou procurando ou que descubro ser úteis.
Mas o fato de serem sempre relevantes para mim tem menos a ver com o emprego de Database Marketing ou um algoritmo desenvolvido por inteligência artificial do que com uma coisa que é bem mais caracteristicamente humana: a empresa gosta de ver seus clientes felizes.
Sim, a cultura da Amazon é “customer-centric“, ou seja, órbita em torno de uma obsessão: a satisfação de seus clientes.
Como a Amazon, encontramos algumas outras empresas com a mesma obsessão — é o caso da Starbucks e da Zappos.
Afinal, o que caracteriza essa tal de cultura “customer-centric”?
Antes de tudo, vamos deixar claro: “customer-centric” é bem mais do que uma estratégia.
É uma cultura real, que precisa perpassar toda a empresa, levando do presidente ao mais humilde funcionário a acreditar que a única maneira de fazer negócio é concentrar-se em garantir que os clientes recebam sempre excelentes experiências — customer experience.
Eles devem não apenas precisarem voltar a fazer negócios com a empresa, mas terem prazer em fazer isso.
Empresas centradas no cliente colocam o cliente no centro da sua filosofia e das suas operações.
Elas acreditam que o cliente é a principal razão de sua existência e usam todos os meios à sua disposição para manter o cliente satisfeito.
Os modelos de negócio baseados em uma cultura “customer-centric” ganharam força nos últimos vinte anos, mas não tem sido tão fácil passar da teoria à prática.
O CMO Council relata que “apenas 14% dos profissionais de marketing dizem que a centralização no cliente é uma marca registrada de suas empresas e apenas 11% acreditam que seus clientes concordariam com essa caracterização”.
Leia o artigo completo do blog da Always On — e descubra o que Elcio fala sobre benefícios de uma cultura “customer-centric” e como implantá-la
